Title
Comment la digitalisation de la Supply Chain fiabilise les processus et facilite la collaboration ?
Cet article est un résumé de l’atelier qui s’est tenu lors du Salon Supply Chain Event le 15 novembre 2023 avec la participation de :
- David RIGAULT, Directeur Consulting Supply Chain chez PwC
- Ludovick CHANTELLES, Order-to-Cash Business Development Manager chez Esker
Tous les chiffres cités ci-dessous proviennent de l’étude menée par le cabinet PwC “Supply Chain : Comment concilier court terme et long terme dans un monde en crise permanente ? - Étude PwC France Digital Supply Chain 2023”.
Quels sont les défis de la Supply Chain à horizon 2028 ?
Pour les années à venir, la Supply Chain devra relever deux défis prioritaires :
- L’amélioration du Service Client, identifiée comme prioritaire par 68 % des directions Supply Chain (soit une hausse de 11 points par rapport à 2021).
- La prise en considération des enjeux RSE (c’est le second challenge prioritaire alors qu’il n’occupait que la quatrième place en 2022).
Pour relever ces défis, le digital s’avère être un outil indispensable. D’ailleurs, 89 % des directions Supply Chain anticipent son impact majeur sur leur activité d'ici à cinq ans.
Heureusement, on constate que les directions ont gagné en maturité sur ce sujet puisque 84 % considèrent que la répétition des crises de ces dernières années a accéléré leur transformation digitale. De plus, 82 % d’entre elles cherchent à aborder la RSE en priorité. Cependant, 51 % identifient le coût des projets comme frein principal.
En quoi la digitalisation de la Supply Chain est une opportunité ?
Voici les principaux risques anticipés par les directions Supply Chain :
- la pression sur les coûts,
- la pénurie de composants, de matières premières et d’énergie,
- la volatilité de la demande.
Et voici les principaux risques que le digital permet d’atténuer :
- la volatilité de la demande,
- la pénurie de composants, de matières premières et d’énergie,
- la difficulté de recrutement.
On remarque que le digital permet d’atténuer les principaux risques que les directions Supply Chain doivent anticiper.
Quels sont les évènements et les évolutions qui ont accéléré la transformation digitale ?
Il y a eu plusieurs évènements perturbateurs tels que les crises sanitaires, les tensions géopolitiques et les catastrophes climatiques. L’enjeu est aussi de réussir à s'adapter aux évolutions écologiques, comme la décarbonation des transports, la relocalisation de l'industrie ou la nécessité de diminuer les emballages. Il faut également intégrer les évolutions commerciales comme l'expérience client, la montée des exigences clients, la multi-canalité ou les évolutions sociétales.
Ainsi, on peut identifier 4 défis prioritaires à l’horizon 2028 pour la Supply Chain :
- Maitriser les coûts et accélérer les délais de traitement,
- Améliorer l’expérience client,
- Améliorer la traçabilité, la visibilité et faciliter la collaboration,
- Prendre en compte les enjeux environnementaux en intégrant la RSE dans la Supply Chain.
Pour les directions de Supply Chain, la visibilité et l’anticipation sont indispensables. En effet, elles doivent anticiper la charge de travail, réduire les erreurs de préparation de commandes, diminuer le temps entre la saisie de la commande et sa livraison. Elles doivent aussi accéder rapidement aux archives des commandes, des bons de livraison, des réclamations ou encore des factures.
Les principaux enjeux et les réponses technologiques adaptées
1ᵉʳ enjeu : maitriser les coûts et accélérer les délais de traitement
67 % des directions Supply Chain identifient la pression sur les coûts comme le risque à anticiper en priorité. Il devient alors capital d’accélérer les délais de traitement et de réduire les erreurs pour maitriser les coûts.
C’est précisément ce que permet la digitalisation des Commandes Clients avec Esker :
La solution Esker Order Management permet :
- Une extraction automatique des données et une vérification par rapport aux données de l’ERP ;
- Une lecture utilisateur facilitée avec l'image de commande d'origine et les données de commande extraites affichées sur un même écran ;
- Des vérifications assistées et automatiques au niveau des en-têtes ou des lignes d’articles ;
- Une détection des anomalies : un avertissement est envoyé au Service Client en cas de quantité inhabituelle (l’outil utilise l’historique).
Des résultats clients ?
Pour Heineken, le traitement des commandes est 5 fois plus rapide : on passe de 170 à 30 secondes en moyenne.
2ᵉ enjeu : améliorer l’expérience client
Pour 51 % des directions de Supply Chain, l’optimisation du taux de Service Client est un apport de valeur majeur du digital. C’est pourquoi Esker propose une suite de logicielle dédiée au Service Client qui permet de :
- répondre aux demandes clients,
- traiter les commandes clients rapidement,
- résoudre les réclamations clients,
- proposer un portail en libre-service.
Des résultats clients ?
L’entreprise GB Foods a fortement diminué son taux de litiges et obtenu un taux de satisfaction du service de livraison de plus de 98 % depuis plus de cinq ans.
3ᵉ enjeu : gagner en visibilité et faciliter la collaboration
Pour 48 % des directions de Supply Chain, l’amélioration de la traçabilité et de la visibilité sont des enjeux prioritaires. Des solutions intégrant par exemple un chat externe avec le client pour échanger sur une commande et un chat interne pour communiquer avec les collaborateurs sont des atouts de taille. L’outil d’Esker permet d’avoir de la visibilité et un pilotage de l’activité :
Des résultats clients ?
Pour Global Pharmaceutical Company, c’est le suivi de la performance qui a fait la différence : « Grâce à Esker, nous pouvons facilement mesurer la performance des équipes, connaître le volume de commandes. Nous bénéficions d’indicateurs en temps réel, et donc de plus de contrôle, de visibilité et de transparence dans notre travail quotidien. »
4ᵉ enjeu : intégrer la RSE dans la Supply Chain
62 % des directions de Supply Chain s’estiment peu ou très peu matures sur la RSE (Responsabilité Sociétale des Entreprises). C’est pourtant une nouvelle dimension obligatoire que doit intégrer tout plan de transformation.
Dans cette perspective, la conformité à la Déclaration de Performance Extra-Financière (DPEF) apparait comme un impératif. Elle englobe un ensemble d'actions déployées pour couvrir les questions sociales, environnementales, sociétales et de gouvernance liées aux activités de l’entreprise.
De plus, face aux évènements récents, les projets RSE prennent une nouvelle dimension. Ils visent à améliorer la résilience des entreprises dans un monde où les crises se succèdent, propulsant ainsi la RSE au cœur des priorités stratégiques. Sur le front des enjeux environnementaux, la gestion des déchets, la lutte contre le changement climatique, l'éco-conception et la gestion des ressources naturelles deviennent des axes majeurs d'action.
Enfin, les enjeux sociaux et sociétaux prennent également une place cruciale : ils englobent la gestion des talents, l'intégration des enjeux de santé et sécurité, l'innovation durable, ainsi que la promotion de la diversité et de l'inclusion.
En considérant ces quatre axes, la Supply Chain émerge comme un levier stratégique pour intégrer efficacement la RSE. En effet, elle permet non seulement de répondre aux exigences réglementaires, mais aussi, de contribuer activement à la construction d'un modèle économique durable et résilient.
En résumé
Dans un monde où les défis de la Supply Chain requièrent une amélioration du Service Client et une prise en compte accrue des enjeux RSE, la digitalisation émerge comme une réponse essentielle.
Les technologies telles que celles proposées par Esker offrent des solutions concrètes pour maîtriser les coûts, accélérer les délais et optimiser l'expérience client. Les résultats tangibles chez des entreprises telles que Heineken et GB Foods démontrent l'efficacité de ces approches.
Ainsi, la digitalisation de la Supply Chain se positionne comme un levier incontournable pour relever ces défis complexes et façonner un avenir plus résilient, transparent et durable pour les entreprises.
Pour aller plus loin :