Gestion des Réclamations & Déductions

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Pourquoi automatiser la gestion des réclamations clients ?

La solution Réclamations et Déductions aide les services clients et financiers à gérer efficacement leurs réclamations et à protéger leurs marges. Grâce à la capture de données pilotée par l'IA et aux fonctionnalités de workflow, Esker gère à la fois les réclamations commerciales liées aux promotions et aux contributions marketing, et les réclamations non commerciales liées aux pénuries, aux produits endommagés ou aux écarts de prix des factures qui affectent généralement les fabricants et les distributeurs.

  • Centralisez les informations sur les réclamations clients

    Détectez toutes les réclamations quelle que soit leur origine (email, paiement partiel, avis de paiement) et suivez toutes les informations au même endroit.

  • Améliorez la visibilité

    Grâce à des KPIs et des tableaux de bord en temps réel, analysez les réclamations par date, par type ou par client, et examinez les tendances des montants demandés par rapport aux montants autorisés.

  • Facilitez la collaboration entre les services

    Lors de l'investigation et de l'approbation des réclamations, connectez les données à la commande, à la promotion, à la facture, au bon de livraison ou au paiement, et collaborez facilement grâce à un outil de chat interne.

Comment optimiser la gestion des réclamations clients ?

Ce que disent nos clients...

“Esker lit les en-têtes et les lignes de facturation, ce qui automatise ainsi une tâche à faible valeur ajoutée. Cela nous permet de passer plus de temps à traiter les factures commerciales et promotionnelles en appliquant les accords clients. Nous avons économisé plus de 500 heures par an, libérant du temps aux membres du service client pour se focaliser sur des tâches à plus grande valeur ajoutée.”​

Susana López, Responsable du Service Client, GBfoods

Lire le cas client

“Esker me permet de voir les réclamations clients récurrentes sur une période donnée et dans les différentes étapes de la relation clients : commande, facturation et transport. Grâce à la visibilité totale du processus, je peux rapidement identifier les problèmes critiques et corriger toute inefficacité. Cela me permet de constamment améliorer le processus”​

Javier Fernandez Linares, Responsable du Service Client, Sanofi Espagne

Les outils pour digitaliser la gestion des réclamations clients

Quand on voit tout, on peut tout gérer

Grâce à des tableaux de bord intelligents comprenant des KPIs, des graphiques et des rapports, les responsables du service client et des comptes clients peuvent suivre en temps réel les déductions, les délais moyen de résolution des déductions (DDO) et les tendances, tout en analysant les réclamations par type, date ou client, et en identifiant les obstacles dans le workflow.

Problèmes de conformité ? Esker vous couvre. Une piste d'audit complète de chaque point de contact avec la réclamation est conservée afin de garantir une transparence et une responsabilité totales au cours du processus de vérification et d'approbation.

Les robots à la rescousse !

De nombreux services clients et financiers sont lassés d'avoir à se connecter aux différents portails, que ce soit récupérer des documents liés à la déduction à partir d'un portail client, ou des preuves de livraison à partir de portails de transporteurs ou d'entreprises de transport. C'est un réel problème pour les entreprises aujourd'hui, compte tenu du nombre de portails différents utilisés et du fait que les utilisateurs ne sont pas formés à chacun d'entre eux.

Esker s'appuie sur les robots RPA et les API disponibles pour favoriser l'intégration avec les portails de vos clients, afin d'automatiser la récupération des pièces justificatives liées aux réclamations.

Dites "au revoir" à la saisie manuelle des données

Pour faciliter l'investigation des réclamations, Esker utilise différentes technologies d'IA qui extraient les données des documents et enrichissent les réclamations avec des informations fiables - plus de saisie manuelle ! Basée sur un ensemble de technologies conçues pour imiter l'intelligence humaine, Esker Synergy capture des données sur des documents de support client tels que des avis de paiement, des notes de débit, des factures promotionnelles, des demandes de crédit ou de simples e-mails.

Esker Synergy identifie les informations clés de l'en-tête (référence de la réclamation, nom du client, montant ou numéro de facture) ainsi que les informations de la ligne (produits, quantités, prix ou références) et classe la réclamation dans la catégorie appropriée (accord promotionnel, écart de prix, pénurie, produits endommagés) en se basant sur le contenu du document.

La précision est améliorée en continue grâce à la capacité d'Esker Synergy qui s'adapte automatiquement aux changements en apprenant des corrections de l'utilisateur.

Approuver ou contester les réclamations rapidement et avec précision

Esker intègre dans sa solution un processus d'approbation à plusieurs niveaux, préconfiguré en fonction du type de réclamation (commerciale ou non) et de son montant. Cela permet aux utilisateurs des différents services d'enquêter et d'approuver les réclamations des clients (les commerciaux pour les questions liées aux accords de vente et aux promotions, la supply chain pour les questions liées aux produits livrés, etc.)

Facilement adaptable à des besoins spécifiques, les workflows peuvent enrichir le dossier de la réclamation avec des informations supplémentaires et des documents connexes, ainsi qu'ajouter d'autres collaborateurs. De plus, en reliant la réclamation du client aux documents internes associés (paiement, promotion, facture, bon de livraison ou commande), les collaborateurs ont facilement accès à toutes les informations dont ils ont besoin pour une approbation ou une contestation rapide et précise des réclamations.

Améliorer la visibilité des réclamations approuvées

La solution d'Esker s'intègre à n'importe quel système ERP grâce à une suite de connectivité qui offre de multiples options d'intégration ERP en utilisant des middleware, des API ou des échanges de fichiers - facilitant ainsi la mise en place d'une solution dans un environnement ERP hybride.

Lorsqu'elles sont appliquées à la solution gestion des réclamations & déductions d'Esker, les capacités d'intégration du système créent automatiquement des réclamations à partir des paiements manquants, à des fins de suivi et d'investigation. Une fois les réclamations réglées/approuvées dans le workflow de la solution Esker, elles peuvent être automatiquement comptabilisées dans l'ERP sous la forme d'une note de crédit ou sur le compte général, ce qui permet également d'effacer tout débit résiduel si le client a déjà effectué un paiement anticipé.

Améliorez la collaboration et la communication

Un outil de chat interne permet aux utilisateurs d'ajouter des participants à une réclamation et de recueillir de manière informelle des informations supplémentaires sans devoir passer par le processus d'approbation plus formel. Ces conversations internes sont visibles par tous les contributeurs directement depuis la réclamation.

Les utilisateurs peuvent également clarifier ou contester les réclamations directement avec les clients, en utilisant des conversations externes. Des modèles prédéfinis sont disponibles pour les communications par e-mail, ce qui permet d'assurer la cohérence tout en ajoutant une touche personnelle. Lorsque les clients répondent, leurs réponses sont automatiquement jointes à la réclamation pour s'assurer que le contexte est clair et qu'aucune information n'est perdue.

Résoudre le casse-tête des demandes de déductions

Comment l'automatisation intelligente peut vous permettre d'avoir une vue d'ensemble sur tous les éléments ?
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Foire aux questions

Quels sont les principaux bénéfices d'une solution de digitalisation des litiges ?

Satisfaction client et excellence opérationnelle :

L’automatisation et la simplification des processus est indispensables tout au long de la chaîne de traitement, puisque la gestion des litiges est au cœur de la relation client.

Identifier et qualifier les litiges :

La catégorisation des litiges est un levier incontournable d’automatisation et de simplification, elle permet d’identifier et de qualifier précisément la nature du litige et le type de client.

Optimiser la prévention et le traitement des litiges :

Les bonnes pratiques pour améliorer la performance opérationnelle en amont sont : apportez de l’attention aux retards de facturation, créez de comptes client, fiabilisez la gestion des commandes ou encore, interconnectez des outils. Concernant le traitement des litiges, la différenciation en fonction du type de réclamation et du client est préférable.

Piloter grâce aux KPIs :

La combinaison des KPIs analytiques et d’autres plus opérationnels permet de piloter à la fois l’activité interne et la satisfaction client. En effet, ces critères identifient les litiges injustifiés, les écarts mal interprétés et les retards systématiques de paiement, et peuvent aussi alerter sur un défaut de qualité de la production.

Quels sont les canaux de réception supportés par la solution ?

Les canaux supportés par la solution réclamations et déductions sont :

  • Le paiement partiel
  • L’e-mail avec ou sans pièce-jointe
  • Le fax ou le courrier postal
  • Les documents EDI
  • Le portail de documents
  • Le téléphone

La solution réclamations et déductions est-elle complémentaire avec une autre solution Esker ?

La solution réclamations et déductions est complémentaire avec la solution gestion des encaissements qui permet de détecter rapidement les déductions et sécuriser la trésorerie.

En effet, la solution gestion des encaissements vous permet d’extraire intelligemment les déductions des avis de paiement et de les allouer au bon client ou au compte général en fonction de leur type et de leur statut.

En complément, la solution réclamations et déductions vous permet d’aller plus loin dans le processus de résolutions des demandes en extrayant les données des documents, en déclenchant un workflow d’approbation et en gérant les litiges.

Est-il possible d’automatiser d’autres processus du cycle client ?

La solution réclamations et déductions fait partie du cycle Order-to-Cash (O2C), qui consiste à éliminer les tâches répétitives, améliorer l’accessibilité, la communication et renforcer les relations avec les clients.

Avec la plateforme Esker, vous pouvez également automatiser :

La gestion des demandes clients
La gestion des commandes clients
La gestion du crédit client
La gestion des factures clients
La gestion des paiements
La gestion des encaissements
La gestion du recouvrement

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