GESTION DES RÉCLAMATIONS & DÉDUCTIONS
Augmentez la satisfaction de vos clients
La gestion des réclamations et déductions
en moins de 3 minutes
Découvrez dans cette vidéo les problèmatiques actuelles liées à la gestion des litiges,
comment la solution Esker peut résoudre ces problèmes
et quels sont les avantages pour les fournisseurs.
Automatiser la gestion des déductions clients
Réduire le temps, la complexité et les coûts.
POURQUOI AUTOMATISER LA GESTION
DES RÉCLAMATIONS CLIENTS ?
La solution d'automatisation des Réclamations et Déductions aide les entreprises à gérer efficacement leurs litiges et à protéger leurs marges. Grâce à la capture de données pilotée par l'IA et aux workflow électroniques, Esker gère à la fois les réclamations commerciales des clients liées aux promotions et aux contributions marketing, et les réclamations non commerciales liées aux ruptures de stocks, aux produits endommagés ou aux écarts de prix des factures qui impactent généralement l'écosytème agroalimentaire entre les fournisseurs et les distributeurs.
- Centralisez les informations
sur les réclamations clients Identifiez les litiges client au même endroit, en reliant les données de la réclamation du client avec les données de la facture, de la commande, du bon de livraison ou du contrat de l’entreprise. - Améliorez la visibilité de l'entreprise
Une meilleure visibilité pour l'entreprise sur les créances et le chiffre d’affaires avec des KPI et des tableaux de bord en temps réel, ainsi qu’une analyse des tendances des réclamations par date, type ou client, et une piste d’audit complète. - Facilitez la collaboration
entre les départementsLe workflow d’investigation et d’approbation permet aux agents du service client de connectez les données avec la commande, les remises, la facture, le bon de livraison ou le paiement. Ils peuvent également communiquer via un outil de chat interne.
Optimiser la gestion des litiges
Un incontournable pour la relation client et la récupération du cash.
UNE VISIBILITÉ TOTALE
SUR LE TRAITEMENT
DES RÉCLAMATIONS CLIENTS
Les agents du Service Client et du Poste Client sont capables d’exploiter les données liées aux litiges grâce aux tableaux de bord intelligents, par exemple, ils peuvent :
- Suivre les déductions des clients
- Suivre le délai moyen de résolution des déductions (DDO)
- Suivre les tendances du processus de réclamations par ancienneté en temps réel dans des graphiques et des rapports
- Analyser les réclamations par type, par date, par client
- Identifier les difficultés dans le flux de travail
Une piste d’audit complète de chaque interaction au cours de la demande est conservée afin de garantir une transparence et une responsabilité totales durant le processus de vérification et d’approbation.
LES OUTILS POUR DIGITALISER
LA GESTION DES RÉCLAMATIONS CLIENTS
Esker dispose de 37 années d’expérience et un fort engagement en R&D, ce sont les éléments clés de l’innovation continue de la solution réclamations et déductions. Voici les principales fonctionnalités qui se traduisent en bénéfices utilisateurs :
- Persona Block Icon:
Persona Block Title:TECHNOLOGIES D' IA ET DE RPA
Persona Block Text:Esker utilise une combinaison de technologies d'lA et de RPA pour optimiser la reconnaissance des données sur les réclamations provenant de débits, et les enrichit avec les données extraites de la pièce justificative correspondante, qui est automatiquement rattachée à la réclamation existante.
- Persona Block Icon:
Persona Block Title:WORKFLOW CONFIGURABLE
Persona Block Text:La solution comprend un workflow d'approbation multi-niveaux, préconfiguré en fonction du type ou du montant de la réclamation. Il permet aux utilisateurs de différents services (commerciaux ou service clients) de collaborer sur les réclamations des clients.
- Persona Block Icon:
Persona Block Title:INTÉGRATION ERP
Persona Block Text:La solution s'intègre à n'importe quel système ERP, allégeant ainsi la tâche lors de sa mise en place dans un environnement ERP hybride. Une fois que les déductions ont été approuvées dans la solution, elles peuvent être automatiquement comptabilisées dans l'ERP sous forme d'avoir ou sur un poste de compte général.
- Persona Block Icon:
Persona Block Title:COLLABORATION ET COMMUNICATION
Persona Block Text:La solution met à disposition un outil de chat interne qui permet aux utilisateurs de suivre les conversations directement sur la réclamation, qui sont ensuite visibles par tous les contributeurs. Ils peuvent également clarifier ou contester les réclamations directement avec les clients, en utilisant des conversations externes qui sont également directement attachées à la réclamation.
CONTENUS À LA UNE
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FOIRE AUX QUESTIONS
Quelles sont les principaux bénéfices d’automatiser le processus de gestion des réclamations et des déductions ?
Satisfaction client et excellence opérationnelle :
L’automatisation et la simplification des processus est indispensables tout au long de la chaîne de traitement, puisque la gestion des litiges est au cœur de la relation client.
Identifier et qualifier les litiges :
La catégorisation des litiges est un levier incontournable d’automatisation et de simplification, elle permet d’identifier et de qualifier précisément la nature du litige et le type de client.
Optimiser la prévention et le traitement des litiges :
Les bonnes pratiques pour améliorer la performance opérationnelle en amont sont : apportez de l’attention aux retards de facturation, créez de comptes client, fiabilisez la gestion des commandes ou encore, interconnectez des outils. Concernant le traitement des litiges, la différenciation en fonction du type de réclamation et du client est préférable.
Piloter grâce aux KPIs :
La combinaison des KPIs analytiques et d’autres plus opérationnels permet de piloter à la fois l’activité interne et la satisfaction client. En effet, ces critères identifient les litiges injustifiés, les écarts mal interprétés et les retards systématiques de paiement, et peuvent aussi alerter sur un défaut de qualité de la production.
Quels sont les canaux de réception supportés par la solution ?
Les canaux supportés par la solution réclamations et déductions sont :
• Le paiement partiel
• L’e-mail avec ou sans pièce-jointe
• Le fax ou le courrier postal
• Les documents EDI
• Le portail de documents
• Le téléphone
La solution réclamations et déductions est-elle complémentaire avec une autre solution Esker ?
La solution réclamations et déductions est complémentaire avec la solution gestion des encaissements qui permet de détecter rapidement les déductions et sécuriser la trésorerie.
En effet, la solution gestion des encaissements vous permet d’extraire intelligemment les déductions des avis de paiement et de les allouer au bon client ou au compte général en fonction de leur type et de leur statut.
En complément, la solution réclamations et déductions vous permet d’aller plus loin dans le processus de résolutions des demandes en extrayant les données des documents, en déclenchant un workflow d’approbation et en gérant les litiges.
Est-il possible d’automatiser d’autres processus du cycle client ?
La solution réclamations et déductions fait partie du cycle Order-to-Cash (O2C), qui consiste à éliminer les tâches répétitives, améliorer l’accessibilité, la communication et renforcer les relations avec les clients.
Avec la plateforme Esker, vous pouvez également automatiser :
• La gestion du crédit client
• La gestion des commandes
• La facturation électronique
• La gestion du recouvrement
• Solution de paiement
• La gestion des encaissements
Optez pour un processus de recouvrement plus intelligent
La diffusion des factures n'est qu'une partie de votre processus de gestion du poste client.
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