La gestion des litiges est au cœur de la relation client. Lorsqu’un consommateur rencontre un problème avec sa commande, son expérience auprès de votre entreprise peut être négativement impactée. Conséquence : la relation client-fournisseur est en danger. C’est pour éviter cette situation que l’optimisation de la gestion des réclamations clients est essentielle. Comment faire ? On vous dit tout.

Réclamations clients : quels enjeux pour le service client ?

Les enjeux d’une bonne gestion des réclamations clients

En cas de problème avec une commande, on distingue deux types de réclamations clients :

• commerciales, liées aux promotions et aux contributions marketing,
• non commerciales, liées aux pénuries, aux produits endommagés ou défectueux, aux écarts de prix sur les factures, aux retards de livraison, etc.

Elles peuvent être formulées directement par le client (email, courrier, appel…) ou induites par un écart entre la facture émise et le montant réellement payé. Dès lors, le service client est sollicité pour enquêter sur la source du litige. Sa mission : déterminer qui est à l’origine du litige (le client ou l’entreprise en tant que fournisseur), approuver ou rejeter la réclamation et, selon le cas, procéder au remboursement partiel ou total du client.

Mais quelle que soit l’issue de l’enquête, l’enjeu principal est de traiter la réclamation le plus rapidement possible, de sorte à limiter le préjudice potentiellement porté au client. Aussi, les dossiers traités dans un délai trop long peuvent provoquer un enchaînement de conséquences. Car un client mécontent risque non seulement de se séparer de votre entreprise (impactant votre business), mais aussi de ternir votre image (bouche-à-oreille, réseaux sociaux…).

Mais attention à ne pas agir sans réfléchir, la gestion des réclamations clients requiert toute la vigilance de votre service client : une déduction injustifiée peut impacter les marges réalisées par votre entreprise !

Les défis de la gestion des réclamations clients

Le processus de traitement des réclamations clients est particulièrement long et chronophage. Et ce, pour plusieurs raisons :

• la multiplication des formats et des canaux utilisés par les clients (mail, PDF, courrier, EDI, etc.) ;
• la nécessité de rassembler plusieurs justificatifs et d’en extraire des informations essentielles pour apporter une réponse pertinente au client (notamment en cas de contestation de la réclamation) ;
• l’absence de remontée des paiements partiels (censés actionner le processus) ;
• le manque de transparence en raison des différents outils utilisés d’un service à l’autre (commerciaux, supply chain, finance, etc.) et donc la nécessité de solliciter les différents services ;
• le manque de visibilité sur les réclamations en cours.

Tous ces inconvénients peuvent créer un goulet d’étranglement au niveau de l’acceptation des déductions par votre service client. En bout de chaîne, ce manque de visibilité et de réactivité sur les créances clients peut donc affecter votre trésorerie.

Les besoins pour un service client plus réactif

Votre service client peut gagner en efficacité dans le traitement des réclamations. Pour cela, trois éléments essentiels :

1. la mise en place d’un système de réception et de suivi des réclamations efficace ;
2. l’amélioration de la communication en interne, mais aussi avec vos clients ;
3. l’optimisation de la visibilité sur les réclamations et les déductions déjà traitées.

La digitalisation au service de la gestion des réclamations clients et des déductions

Le digital regorge de solutions pour optimiser la gestion des réclamations clients.

La gestion des données automatisée

L’outil de gestion des données s’occupe de plusieurs tâches :

• extraction des informations relatives aux réclamations ;
• identification et qualification des litiges ;
• récupération des pièces justificatives ;
• extraction des informations contenues dans ces documents.

Le workflow automatisé

Le workflow automatisé est paramétré par l’équipe pour respecter différents scénarios. Il peut ainsi faire passer la demande de déduction d’un service à un autre de manière automatisée jusqu’à aboutir à un rejet ou une approbation de la demande et enclencher (ou non) un paiement.

Les outils de communication interne et externe

Le chat instantané, qu’il soit interne ou externe, permet une meilleure compréhension des litiges, et de communiquer les informations directement aux services concernés.

Dernière ligne droite du cycle Order-to-cash, la gestion des réclamations clients et des déductions va de pair avec la satisfaction client. Elle revêt donc une importance capitale pour votre activité et votre trésorerie. D’où la pertinence d’y injecter des processus automatisés qui influeront directement sur la qualité des échanges entre vos clients et vos services.

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