Logiciel de gestion des réclamations

Gérez efficacement les réclamations clients

 1:20' pour comprendre notre solution en vidéo

Pourquoi automatiser la gestion des réclamations avec Esker ?

Esker Claims Management simplifie le processus de traitement des réclamations, permettant au Service Client de traiter efficacement les litiges des clients et de préserver leur satisfaction. Grâce à la capture de données pilotée par l'IA et aux capacités de workflow automatisé, Esker gère à la fois les réclamations liées à la logistique - impliquant des ruptures de stocks et des produits endommagés - et les réclamations financières - liées à des écarts de prix et des promotions.

  • Centralisez les informations des réclamations

    Consolidez et suivez les réclamations provenant de diverses sources (e-mail, EDI, paiement partiel) en un seul endroit.

  • Améliorez la visibilité des processus

    Grâce aux indicateurs clés de performance en temps réel et aux graphiques, obtenez des informations et des tendances sur le traitement des réclamations par date, par type ou par client.

  • Facilitez la collaboration entre les services

    Simplifiez la collaboration avec les autres départements grâce à un workflow de validation et un outil de chat interne.

Ce que disent nos clients ...

"Nous savons qu’une résolution rapide des réclamations est un aspect clé pour fidéliser les clients. C'est pourquoi nous avions besoin d'une solution comme celle d'Esker, adaptée à notre organisation et à nos besoins."​

Javier Fernández-Linares, Responsable du Service Client, Sanofi

"La technologie d'IA d'Esker capture automatiquement les données des documents justificatifs des réclamations, ce qui permet à notre équipe d'économiser beaucoup de temps et d'efforts. Cela nous a également permis de garantir un excellent service à nos clients en gérant immédiatement les informations qui nous sont envoyées."

Núria Piñol Pedret, Responsable du Service Client, Nestlé España

Tableau de bord et analyses

Gérez efficacement toutes les situations avec une visibilité totale

Les responsables du Service Client peuvent suivre les anciennes réclamations et les délais de traitement à l'aide de tableaux de bord faciles à utiliser. Ils affichent des indicateurs clés en main, des graphiques et des rapports en temps réel. Les responsables peuvent ainsi suivre le statut des réclamations et les délais de traitement, trier les réclamations par type, date, client ou approbateur pour repérer les erreurs récurrentes et les problèmes de workflow.

Des problèmes de conformité ? Esker vous couvre. Une transparence et une responsabilité totales sont assurées grâce au maintien d'une piste d'audit complète de chaque point de contact dans le processus de vérification et d'approbation des réclamations.

 

Des outils pour digitaliser le processus des réclamations

Plus de saisie manuelle des données

Pour faciliter l'investigation des réclamations, Esker utilise des technologies d'IA qui extraient les données des documents et enrichissent les réclamations avec des informations fiables - plus de saisie manuelle ! Reposant sur un ensemble de technologies conçues pour imiter l'intelligence humaine, Esker Synergy extrait les données des documents justificatifs des clients, tels que des demandes d’avoir, les avis d’anomalie de réception ou le corps des e-mails.

La précision est améliorée en continue grâce à la capacité d'Esker Synergy qui s'adapte automatiquement aux changements en apprenant des corrections apportées par les utilisateurs.

Validez ou contestez les réclamations rapidement et avec précision

Esker intègre à la solution un workflow de validation prédéfini à plusieurs niveaux, adapté au type de réclamation (logistique ou liée au prix) et à son montant. Cela permet à des utilisateurs de différents services d'examiner, d'approuver ou de contester les réclamations clients (représentant de la Supply Chain pour les questions liées aux produits livrés, représentant Commercial pour les questions liées aux écarts de prix, etc.).

Facilement adaptable à des besoins spécifiques, les utilisateurs du workflow peuvent enrichir le dossier de réclamation d'informations supplémentaires et de documents associés, et ajouter d'autres utilisateurs au workflow de réclamation si nécessaire. De plus, en connectant la réclamation client aux documents internes associés - tels que la commande, la facture ou le bon de livraison- les utilisateurs peuvent facilement retrouver toutes les informations nécessaires, facilitant ainsi une approbation rapide et précise ou une résolution des litiges pour les réclamations.

Automatisez la création d’avoirs

La solution d'Esker s'intègre de manière transparente à n'importe quel système ERP grâce à la suite Esker Connectivity qui offre différentes options d'intégration ERP, via Middleware, des API ou des échanges de fichiers. Cela simplifie le processus de mise en œuvre d'une solution dans un environnement ERP hybride.

Lorsqu'elles sont utilisées dans Esker Claims Management, les fonctionnalités d'intégration génèrent des réclamations à partir des paiements partiels des clients, facilitant ainsi le suivi et l'investigation ultérieure de ces réclamations par les équipes Service Client. Une fois les réclamations résolues ou approuvées dans le circuit de validation de la solution Esker, elles peuvent être automatiquement enregistrées dans le système ERP sous la forme d’un avoir ou sur un compte de comptabilité générale.

Améliorez votre communication et bénéficiez d’une meilleure collaboration

Les équipes Service Client peuvent facilement ajouter des participants à une réclamation, ce qui facilite la collecte informelle d'informations sans avoir à naviguer dans des circuits de validation formels. Les conversations internes sont visibles par tous les contributeurs directement sur la réclamation.

Les utilisateurs peuvent également s'engager avec les clients, en clarifiant ou en contestant les réclamations à l'aide de conversations externes. Des modèles d'e-mails clé en main sont disponibles pour assurer une communication efficace et cohérente tout en ajoutant une touche personnelle. Les réponses des clients sont automatiquement jointes à la réclamation pour plus de clarté et de conservation des informations.

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