Title
L’Intelligence Artificielle, alliée de votre Service Client
Rapidité et pertinence sont les piliers de tout Service Client. Et si l’Intelligence Artificielle (IA) pouvait y contribuer ? Nombreux sont ceux qui la pensaient négative pour l’interaction humaine, pourtant, de plus en plus d’entreprises y voient une réelle opportunité. D’ailleurs, d’après une étude de Resume Builder, 57 % ont déjà intégré ChatGPT dans leurs processus de traitement des demandes clients. Explications.
Quand l’IA augmente l’expérience client
Des clients séduits par l’IA
L’objectif du Service Client est de gagner en fluidité et en efficacité. Grâce à l’IA, l’expérience client est simplifiée et plus engageante. Résultat : satisfaction et fidélisation, et ce, grâce à trois atouts majeurs.
- 1- La multiplication des points d’échanges
Après sa mise en place, un chatbot peut être déployé sur plusieurs canaux : email, fax, EDI, portail, etc. Les clients peuvent ainsi contacter votre entreprise depuis leur outil habituel.
- 2- Des réponses immédiates
Les chatbots peuvent aussi être paramétrés pour offrir une assistance en continu (24/7). Un argument de taille pour vos clients, qui tendent à préférer une réponse instantanée – même générée par un robot – à une réponse tardive formulée par un humain.
- 3- De la pertinence
Les intelligences artificielles pâtissent d’une idée préconçue selon laquelle elles manqueraient de précision. Pourtant, les solutions les plus évoluées sont capables d’exploiter un certain nombre d’informations relatives aux clients et à leurs commandes déjà présentes dans votre CRM. Et ce, afin de leur apporter des réponses pertinentes à tout moment.
Des agents tout aussi convaincus
Grâce aux nouveaux usages développés quotidiennement, l’IA s’inscrit comme un outil complémentaire au travail de vos équipes. Parmi les fonctionnalités qui confèrent réactivité et efficacité à votre Service Client :
- la classification automatique des demandes entrantes par type (précision produit, prix, réclamation…) via des algorithmes NLP – allant jusqu’à identifier le ton et le sentiment du message pour identifier instantanément et prioriser certaines demandes ;
- Les réponses assistées par l'IA (basées sur des modèles ou générées par ChatGPT) qui permet à vos clients de recevoir des réponses pertinentes et cohérentes ;
- le routage et la transmission automatique des demandes aux autres services concernés sans action préalable du Service Client.
Autant d’innovations qui permettent à votre équipe – humaine, cette fois – de se concentrer sur des tâches plus valorisantes.
L’avènement des « agents augmentés »
L’IA joue aujourd’hui un rôle à part entière au sein du Service Client. L’humain gagne en pertinence et en réactivité grâce à l’Intelligence Artificielle. On parle ici d’un « agent augmenté » qui prend le relai de l’IA en se consacrant aux demandes plus complexes et en y répondant précisément (grâce aux informations relatives aux client, qui sont mises à sa disposition).
L’IA, un soutien pour la gestion des demandes, commandes et réclamations clients
Comment l’IA est-elle intégrée dans vos solutions de gestion ?
Les demandes clients sont nombreuses et arrivent généralement sur une boîte de réception commune à tout le Service Client. Leur gestion peut donc être extrêmement chronophage, d’autant plus que certaines comportent des réclamations.
Plusieurs technologies d’IA existent, notamment le machine learning. L’outil implémenté améliore l'extraction des données en apprenant automatiquement à partir des corrections de l'utilisateur, tout en utilisant également l'analyse des données historiques pour prédire les résultats.
La solution est capable d’analyser le contenu des emails entrants et de les classer automatiquement dans des catégories spécifiques :
- question sur un produit ;
- demande de prix ;
- demande de disponibilité ;
- commande ;
- demande de statut ;
- réclamation…
Dans un second temps, ces demandes et réclamations peuvent être transférées automatiquement vers les services concernés.
À noter
Les demandes sont analysées à travers un prisme de tonalité émotionnelle afin d’identifier les emails à caractère négatif.
Esker Synergy : l’IA au cœur du processus de dématérialisation
L’Intelligence Artificielle est capable de réduire vos coûts opérationnels en automatisant certaines tâches, simples ou complexes :
- réception & centralisation des demandes et commandes des clients ;
- transmission de factures
- extraction des informations clés ;
- saisie automatique dans vos systèmes (ERP, CRM, etc.) ;
- comparaison de données pour détecter et faire remonter les incohérences ;
- collecte et analyse des données en temps réel pour une prise de décision stratégique.
Optimisation de l'expérience client grâce à ChatGPT : une révolution dans la gestion des demandes
Savez-vous que 2 consommateurs sur 3 entrevoient un avenir dans lequel l’IA générative serait un outil central pour accéder aux informations ? C’est le chiffre collecté par Zendesk dans le rapport CX Trends 2023. C'est pourquoi Esker Synergy utilise ChatGPT, le dernier Large Language Model (LLM) de Microsoft Azure, alimenté par l'IA.
Cet outil permet de répondre presque instantanément à des questions basiques liées au statut des commandes ou encore au prix des produits ou services. Concrètement, ChatGPT analyse les mails et formule des réponses adaptées en se basant sur la demande initiale, et sur la donnée disponible pour le client concerné.
Le gestionnaire peut ensuite modifier et éditer ces propositions. Un gain de temps et d’efficacité, au service de la satisfaction client. Le plus : grâce à la compréhension du langage, la solution adapte sa réponse au sentiment exprimé dans la demande. D’ailleurs, l’utilisation de ChatGPT peut aussi représenter un fort atout pour la gestion des demandes multilingues !
À l’heure où les assistants virtuels et outils assimilés ont fait leurs preuves, il est crucial de prendre conscience de la compatibilité de l’Intelligence Artificielle avec votre Service Client. Et contrairement aux idées reçues, l’IA et l’humain sont complémentaires. L’objectif : se doter d’un Service Client augmenté.