Dans un environnement commercial en constante évolution, les enjeux du Service Client sont devenus cruciaux pour toutes les entreprises. Ils influent sur la réputation de votre marque, la fidélité de vos clients, les ventes croisées, mais également l’attrait de nouveaux clients. Optimiser votre Service Client se présente donc comme un axe stratégique pour le développement de votre chiffre d’affaires – et dans ce contexte, la digitalisation s’inscrit comme un atout clé.

L’objectif de la digitalisation du Service Client est simple. Il s’agit de valoriser chaque interaction entre vos clients et vos conseillers, en épargnant à ces derniers des tâches chronophages et fastidieuses. Ils seront alors capables de se concentrer sur leur cœur de métier : la satisfaction client et le succès de la relation commerciale.

Service Client : quel périmètre pour cette fonction clé de votre entreprise ?

Le Service Client gère un ensemble de ressources, processus, politiques et interactions. Sa mission consiste à offrir un service de qualité aux clients de votre entreprise, et de communiquer efficacement auprès d’eux. Pour cela, il répond à leurs besoins, questions et autres préoccupations tout au long de leur parcours – de l’achat initial à l’après-vente.

Les enjeux du Service Client

Les gestionnaires de la relation client sont au cœur de toutes les entreprises. Leur influence est large, puisqu’elle s’étend à :

• la réputation de l’entreprise ;

• la fidélisation des clients existants ;

• les ventes additionnelles et croisées (up-selling et cross-selling) ;

• l’obtention de nouveaux clients.

Le noyau dur de cette dynamique ? L’expérience client, qui doit être irréprochable. Cette qualité influe sur la perception globale de votre entreprise, et donc sur sa réussite à long terme et sa rentabilité globale.

Dans cette optique, la mission du responsable Service Client repose sur quatre piliers :

1. conseiller ;

2. gérer ;

3. fidéliser ;

4. générer des ventes additionnelles.

Outre la diplomatie et la proactivité si caractéristiques des gestionnaires de la relation client, leurs objectifs font appel à plusieurs compétences :

• mesure de la qualité du service ;

• gestion des indicateurs de performance ;

• compréhension des besoins des clients ;

• soutien aux ventes ;

• respect des contrats ;

• recherche de moyens de fidélisation ;

• amélioration continue des processus.

Une fonction support en constante évolution

Le niveau d’exigence des clients a tendance à augmenter au fil des années. Parmi leurs nouvelles attentes :

• une accessibilité et une disponibilité au-delà des horaires de bureau (24h/24 et 7j/7) ;

• des réponses rapides et efficaces ;

• une expérience cohérente sur l’ensemble des canaux d’échange ;

• une bonne remontée des informations sur leur compte (omnicanalité) ;

• une relation personnalisée et centrée sur un besoin précis ;

• des suggestions et des solutions sur-mesure, rendant indispensables la collecte et l’analyse des données ;

• une proposition de solutions et de réponses à des besoins avant même qu’ils ne soient émis.

En parallèle, les technologies évoluent rapidement et conduisent les entreprises à devoir adapter leurs modes d’interaction avec leur clientèle. C’est pour cette raison que la digitalisation du Service Client est un élément essentiel dans la stratégie de nombreuses organisations, notamment lorsqu’elles souhaitent rester compétitives.

La digitalisation pour répondre à des exigences toujours plus pointues

Le digital permet de répondre à ces nouvelles demandes grâce à la mise en place de plusieurs solutions :

• centralisation des données clients ;

• collecte et analyse de retours d’expérience ;

• assistance client rapide, personnalisée et de haute qualité.

Du côté du Service Client, ces technologies permettent aux membres de l’équipe de mieux s’organiser et de se concentrer sur des tâches plus valorisantes. Ils peuvent ainsi tisser une relation client poussée, porteuse de valeur et génératrice de rentabilité.

Comment optimiser la gestion des demandes clients ?

Le client BtoB n’échappe pas à la règle : il est particulièrement attaché à la rapidité et à la pertinence des réponses apportées à ses demandes. Cette interaction est décisive, qu’il s’agisse d’un client ou d’un prospect : elle a un impact direct sur son expérience, et donc sa relation avec votre entreprise.

La dématérialisation et la structuration de vos processus de gestion des demandes peut vous aider à mieux appréhender ce moment clef.

Enjeux et défis du Service Client

Concrètement, le service à la clientèle doit répondre aux questions du client le plus rapidement et le plus pertinemment possible. Plus la réponse apportée est rapide et utile, plus le client sera satisfait, et plus la relation sera positive sur le long terme. 

Au contraire, un délai de réponse trop long, ou une réponse inadaptée, peuvent être sources d’insatisfaction client.

Mais comment faire pour maintenir le rythme et rester efficace lorsque le volume de demandes est élevé ?

Le processus de gestion des demandes clients peut être optimisé grâce à l’automatisation et à l’Intelligence Artificielle. L’idée est d’allier les deux pour :

• classifier automatiquement les demandes des clients ;

• préparer des réponses automatiques pour les questions simples et/ou récurrentes ;

• générer des propositions de réponses grâce à l’analyse des informations de base (nom du client, numéro de la dernière commande, etc.) ;

• mettre en place des outils pour appuyer le Service Client (tableaux de bord, par exemple).

Comment optimiser la gestion des commandes clients ?

Lorsque vos équipes commerciales fonctionnent à plein régime, le Service Client peut vite se retrouver submergé de commandes, surtout s’il doit les traiter une à une manuellement. 

Pour y remédier, la fluidification du processus de gestion des commandes clients est une étape essentielle – et la digitalisation en est, là encore, la clé.

Enjeux et problématiques de la commande client 

La commande client marque le début du processus Order-to-Cash ; elle correspond au moment de l’achat du client.

Pour assurer la satisfaction client, cette expérience doit donc être optimisée avec un parcours d’achat serein menant à une livraison efficace. Cette étape contribue directement à l’enthousiasme et la fidélisation de vos clients (renouvellement de commande, avis positifs, bouche à oreille, etc.).

Les conséquences d’une mauvaise gestion des commandes peuvent être graves. Elle entraîne un ralentissement des livraisons, ce qui impacte directement la satisfaction client et peut mener le client à ne pas renouveler son contrat. La gestion des commandes est donc centrale au bon fonctionnement de votre entreprise. 

Le moindre manquement lors du traitement d’une commande peut avoir un impact considérable sur la chaîne logistique, la facturation ou encore le recouvrement.

La difficulté la plus fréquente est la saisie manuelle des commandes. Cette tâche, réputée pour être chronophage et répétitive, peut en effet être source d’erreurs et rallonger le délai de traitement des commandes clients (et donc de livraison et de facturation). Ce risque est accru si la communication au sein des équipes n’est pas efficace.

Comment relever ces défis ?

La digitalisation du processus de commande consiste en la mise en place d’une plateforme sécurisée, qui centralise les éléments nécessaires à la bonne gestion des commandes clients. Elle a pour vocation de faciliter :

• l’archivage des anciennes commandes ;

• le suivi des commandes en cours ;

• la communication interne (grâce au partage d’informations et au désilotage des services) ;

• la communication externe, pour informer les clients de l’avancement de leur commande et répondre à leurs questions ;

• la fluidification des processus grâce à l’automatisation (routage des commandes vers les services logistiques concernés, déclenchement de l’e-facturation, etc.).

Outre l’optimisation du processus, la digitalisation offre un certain nombre d’avantages :

• une meilleure compréhension du parcours d’achat ;

• la limitation des erreurs dues à la saisie manuelle ;

• un suivi des commandes et des livraisons facilité ;

• une amélioration de l’expérience client ;

• une augmentation significative de la satisfaction client.

Comment optimiser la gestion des réclamations et litiges clients ?

Les litiges clients sont monnaie courante dans l’univers du BtoB, et leur gestion manuelle continue d’être source de problèmes du côté du Service Client. Il s’agit en effet d’une tâche très chronophage, qui tend à rallonger le temps de traitement, et qui génère donc de l’insatisfaction client.

En parallèle, le traitement des litiges a une incidence directe sur la gestion des encaissements. Ainsi, plus vite un litige est résolu, plus vite votre facture sera réglée.

Mais savez-vous que la gestion des litiges clients ne requiert pas obligatoirement une intervention humaine de bout en bout ? L’automatisation peut en effet permettre d’optimiser ce processus, ce qui sera bénéfique pour votre business et votre trésorerie – notamment grâce à une meilleure gestion des déductions et à une augmentation de la rétention client.

Les challenges de la gestion des réclamations litiges clients

La gestion des réclamations clients consiste à résoudre les problèmes rencontrés par les clients, notamment afin de préserver la confiance de ces derniers.

Ces réclamations sont généralement effectuées par mail, par téléphone ou encore via les réseaux sociaux. Elles peuvent porter sur :

• un dysfonctionnement dans le processus d’achat ;

• une erreur dans le traitement de la commande.

Le litige peut également être enclenché après constat d’un écart entre la facturation et le montant réellement payé par le client. Dans ce cas, le Service Client peut être amené à gérer une demande de déduction, nécessitant la plus grande attention puisqu’elle impacte la marge du service ou produit vendu. 

La non résolution (ou la mauvaise résolution) d’un litige client peut avoir de lourdes conséquences sur :

• la réputation de votre entreprise ;

• la fidélité de vos clients ;

• votre trésorerie, puisqu’un défaut de paiement (partiel ou total) peut mener à un litige juridique potentiellement coûteux.

Il est donc primordial de gérer ces litiges le plus rapidement et le plus efficacement possible, ce qui n’est pas toujours possible au vu du volume des réclamations reçues.

Comment répondre à ces problématiques ?

La digitalisation de la gestion des réclamations clients permet d’optimiser le temps passé sur cette tâche, et ce grâce à quatre fonctionnalités majeures :

• un accès facilité aux informations nécessaires à la résolution des réclamations ;

• une identification automatique des réclamations et de leur traitement (pour les réclamations les plus courantes et les mieux encadrées) ;

• des outils de communication supplémentaires pour soutenir les gestionnaires du Service Client ;

• le déclenchement automatique d’une demande de déduction en cas d’incohérence entre le montant réglé et la facture émise lors du paiement, et l’enclenchement d’un parcours de validation de la déduction regroupant l’ensemble des parties. 

Pourquoi digitaliser la gestion des réclamations clients ?

La digitalisation de la gestion des réclamations clients a plusieurs intérêts. Elle permet de :

• faciliter la réponse apportée aux clients en automatisant les tâches compatibles et chronophages ;

• prévoir des workflows pour booster l’efficacité des résolutions de litiges ;

• mieux suivre les litiges passés et en cours, afin d’en tirer des enseignements et d’adapter les processus en conséquence.

Vers une solution globale pour votre Service Client

L’objectif du Service Client est d’apporter satisfaction aux clients – et cette satisfaction repose sur un parcours d’achat le plus logique possible, avec une livraison dans les délais (et rapide). 

Pour gagner en pertinence dans ses interactions, le Service Client a besoin d’informations précises et actualisées, qui doivent être remontées par les autres services concernés. Or, cette tâche se complexifie si chaque service impliqué dans le cycle Order-to-Cash utilise ses propres solutions ! Les conséquences sont alors susceptibles de s’enchaîner du côté du Service Client :

• manque de visibilité et d’informations pour apporter une réponse adaptée aux clients en attente ;

• recherche d’informations chronophage ;

• allongement du délai de réponse ;

• perte d’efficacité ;

• insatisfaction client ;

• perte de rentabilité pour votre entreprise.

Il est donc important de fluidifier et d’accélérer ce parcours : c’est tout l’enjeu de passer par une solution Order-to-Cash complète pour gérer chaque étape du processus !

La digitalisation du service à la clientèle

Le concept de digitalisation du Service Client peut être assez vaste. Concrètement, il s’agit d’automatiser et d’optimiser les tâches liées entre autres à la gestion des données clients, de leurs commandes et de leurs réclamations.

Cela permet de :

• répondre aux demandes des clients dans les délais ;

• traiter les commandes rapidement et avec précision ;

• résoudre les réclamations clients efficacement.

Elles requièrent une certaine précision. Lorsqu’elles sont accomplies manuellement, elles sont perçues comme étant répétitives et chronophages, conduisant à l’insatisfaction des salariés.

La digitalisation du Service Client permet à votre équipe de se libérer du temps pour se concentrer sur le cœur de son métier : la relation client. Son rôle premier est en effet de :

• contacter les clients de manière proactive ;

• s’enquérir de leur satisfaction ;

• mettre en avant de nouveaux produits pour pousser à la vente additionnelle.

Autant de tâches qui apportent de la valeur au poste de chargé de clientèle, et qui comportent un important potentiel commercial pour votre entreprise. Ces interactions offrent en effet à vos clients un sentiment de privilège – de quoi les conquérir, les fidéliser et augmenter vos ventes.

L’Intelligence Artificielle, un atout pour passer à la vitesse supérieure

L’Intelligence Artificielle peut être mise au service de la digitalisation du Service Client, à travers plusieurs fonctionnalités :

• des chatbots pour résoudre des problèmes simples et répétitifs ;

• l’analyse des interactions avec les clients pour détecter leurs ressentis afin d’adapter les réponses en conséquence ;

• l’anticipation des besoins des clients sur la base de l’historique des interactions et des comportements passés.

Cette solution s'inscrit toutefois comme un outil complémentaire, et non comme un remplaçant de l’humain au sein du service à la clientèle.

L’enjeu de la conduite du changement

Lorsqu’un changement est apporté à un processus ou à un outil, les réticences au sein des équipes sont quasi systématiques. Et pour cause, vos services ont leurs habitudes et leurs réflexes. Modifier leurs modes de travail demande un réel effort et peut, à juste titre, générer des inquiétudes – d’où l’importance d’accompagner vos équipes et d’instaurer un véritable esprit de transition. 

Cela passe par les étapes suivantes :

• créer une équipe projet en interne (l’idée étant d’impliquer des représentants opérationnels de chaque service, ainsi que les interlocuteurs techniques) ;

• lister l’ensemble des impératifs techniques dans un cahier des charges, en tenant compte des connexions possibles avec les outils déjà en place (CRM, ERP, etc.) ;

• cartographier les processus en place pour définir un point de départ et répondre à des besoins concrets ;

• fixer les objectifs et le ROI attendu ;

• communiquer autour des motivations et des avantages de cette transition ;

• donner de la visibilité sur l’avancée du projet et le planning prévisionnel ;

• former les équipes à l’utilisation de la solution ;

• désigner des ambassadeurs de la solution au sein de chaque équipe afin d’en faire la promotion.

Au-delà de votre équipe, l’adoption de la solution va aussi impacter les processus qui vous lient à vos clients. Il est donc important de mener cette conduite du changement auprès de ces derniers également.

Améliorez votre customer service avec la solution Esker 

La solution digitale Esker a été conçue pour assister votre Service Client, à la fois dans la gestion de la relation client de A à Z et dans la collaboration en interne (supply chain, finances, etc.). Cette offre complète comprend plusieurs modules, de la demande à la réclamation client, en passant par la commande.

La gestion des demandes

• Réception des demandes clients envoyées par e-mail aux équipes.

• Classification automatique de ces demandes dans différentes catégories, grâce à l’analyse des ressentis des clients par l’Intelligence Artificielle.

• Routage automatique des demandes clients vers les services concernés.

• Proposition de modèles d’e-mails permettant des réponses automatiques pertinentes.

La gestion des commandes

• Réception et tri des commandes, quel que soit leur type ou format (e-mail, fax, EDI, demande via un portail…).

• Extraction des données et vérification de leur correspondance avec celles de l’ERP par l'Intelligence Artificielle.

• Transmission automatique des données de commande aux services logistiques via l’ERP.

• Envoi via l’ERP des confirmations de commande et des préavis d’expédition aux clients, par le canal de leur choix (e-mail, portail, EDI, etc.).

• Archivage des données pour une durée spécifiée.

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La gestion des litiges

• Réception des réclamations et routage vers la file d'attente appropriée pour leur traitement électronique.

• Vérification automatique des données et classification par type grâce à l’Intelligence Artificielle.

• Association de la réclamation client à la facture et/ou la commande correspondantes par l’Intelligence Artificielle.

• Mise en place d’un workflow d'approbation des réclamations selon leur type ou le montant associé, avec la possibilité d'ajouter des informations et d'approuver ou de contester une déduction.

• Conservation d’un historique des litiges.

Une collaboration optimisée

La solution a aussi pour but de faciliter les échanges avec vos systèmes déjà en place. Elle est compatible avec :

• les principaux ERP du marché (SAP, Oracle, Microsoft) ;

• votre logiciel EDI, pour assurer la liaison avec vos commandes et vos avoirs ;

• votre CRM, pour partager les informations en temps réel avec le service commercial.

Enfin, elle est complétée par un outil de communication interne et externe, et différents tableaux de bord pour un meilleur suivi des opérations et un pilotage à 360°.

Chaque interaction avec vos clients est une occasion de renforcer votre relation client ou, au contraire, de l’affecter si l’échange n’est pas qualitatif. Elle peut donc avoir un impact direct sur votre activité commerciale.

En déployant la suite de solutions Esker dédiée au Service Client, vous libérerez vos équipes des tâches à faible valeur ajoutée. Elles pourront alors se recentrer sur leur cœur de métier : la relation client ! Et si c’était la solution gagnante ?