Le bon déroulement d'un processus Order-to-Cash repose sur la gestion efficace des commandes clients. Elle est d'ailleurs indispensable pour une expérience client fluide et intuitive. Pourtant, vos équipes peuvent vite être submergées par les commandes à traiter manuellement. Résultat : un ralentissement à impact direct sur la satisfaction client. Et si le digital pouvait y remédier ?

Les enjeux pour les Services Clients et ADV

La commande client est une étape clé pour le service d'une entreprise : elle déclenche le processus Order-to-Cash. Le moindre manquement peut donc avoir des répercussions sur la chaîne logistique, la facturation ou encore le recouvrement.

En parallèle, sa gestion influe sur la satisfaction client puisqu'elle s'inscrit dans le parcours d'achat, qui favorise à son tour la fidélisation et les recommandations !

Dans ce contexte, le traitement des commandes clients doit être :

• rapide - a minima dans les délais fixés dans le Service Level Agreement (SLA) ;
• précis afin d'éviter les erreurs coûteuses ;
• fluide et optimisé pour susciter l'engagement et offrir la meilleure expérience possible.

Toutefois, vos équipes sont confrontées à deux problématiques majeures : la saisie manuelle des commandes et le manque de communication entre les différents services. Des freins susceptibles d'être source d'erreurs, qui rallongent le temps de traitement des commandes et qui bloquent le reste du cycle de vente.

La digitalisation de la gestion des commandes clients

Qu’est-ce que la digitalisation de la gestion des commandes clients ?

La digitalisation de la gestion des commandes clients devient possible grâce à une plateforme centralisée et sécurisée, et dont les fonctionnalités clés sont les suivantes :

• l'identification des commandes parmi d'autres demandes multi-canal (email, formulaire de contact, échange de données informatisées, etc.) via une technologie de traitement du langage naturel (NLP) ;
• le tri et le routage des commandes vers les personnes compétentes ;
• l'extraction, la vérification des données et l'intégration dans l'ERP via des technologies d'intelligence artificielle (IA) et d'automatisation ;
• la détection des commandes urgentes (en fonction du compte client, par exemple) ;
• l'archivage électronique des commandes ;
• la mise à jour et les notifications automatiques du statut de la commande (confirmation, expédition, livraison, gestion des commandes retours…) ;
• le déclenchement de la facturation électronique ;
• le déploiement d'un outil de communication interne et externe rattaché aux commandes.

Pour aller plus loin : pourquoi et comment digitaliser son service client ?

Comment assurer un suivi plus efficace grâce au digital ?

Ces fonctionnalités facilitent aussi le suivi des commandes. L'outil digital permet d'associer des noms à des tâches à chaque étape du processus, et de filtrer les données suivies grâce à la personnalisation des tableaux de bord. Les solutions digitales constituent ainsi une piste d'audit fiable, dotée d'une véritable valeur juridique.

Pourquoi digitaliser la gestion des commandes clients ?

La digitalisation des commandes clients compte de nombreux avantages, notamment :

• suppression des tâches manuelles chronophages et accélération du traitement des commandes ;
• limitation des erreurs liées à la saisie manuelle et à la mauvaise compréhension des commandes ;
• clarification des commandes avant leur validation ;
• simplification des échanges entre les différents services via l'outil conversationnel lié aux commandes ;
• amélioration de la communication interne et suppression des silos entre les équipes ;
• accessibilité à l'historique des échanges et à toutes les informations liées aux commandes en temps réel ;
• optimisation du suivi des commandes via une interface ergonomique et centralisée ;
• facilitation de la prise de décisions stratégiques ;
• amélioration du pilotage de l'activité grâce au suivi des KPI et aux tableaux de bord.

Autant d'avantages qui ne peuvent qu'avoir un impact positif sur la satisfaction client. Et pour cause, vos clients bénéficieront d'une meilleure qualité de service, de plus de transparence et d'un meilleur suivi de leurs commandes. Au sein des équipes, les interactions seront plus qualitatives et chacun profitera d'un processus de traitement accéléré de ses commandes.

Ne négligez pas le bien-être et la satisfaction de vos salariés (grâce à des outils digitaux performants notamment) : vous serez plus apte à les fidéliser, à éviter le turn-over et problématiques de recrutement et de formation.

Avec de meilleurs outils pour travailler, vous valorisez leur métier, tout en éliminant les tâches à faible valeur ajoutée. Ce gain de temps est alloué à des missions plus stratégiques de la relation client (fidélisation et ventes additionnelles par exemple). Vous améliorez ainsi l'attractivité de votre entreprise et de vos métiers sur le marché et recrutez plus facilement sur vos postes ouverts.

Et avec des collaborateurs satisfaits, vos clients le sont aussi (c'est la symétrie des attentions) : tout le monde y gagne, y compris l'entreprise.

Découvrez la solution Esker Order Management