Répondre rapidement et pertinemment aux demandes clients est un aspect crucial de la relation commerciale en BtoB. Et ce, qu'il s'agisse de prospects ou de clients déjà signés. Pour cause, cette étape a un impact direct sur l'expérience client, et donc sur la relation avec votre entreprise. Dans ce contexte, la structuration de vos processus et la digitalisation constituent un atout majeur. Explications.

Les enjeux pour le Service Client

Les demandes clients englobent toutes les questions adressées à votre Service Client à propos de vos produits ou services (prix, devis, précisions, usages, commandes et réclamations). Elles sont généralement envoyées par mail, et la mission du Service Client est d'y répondre rapidement et de manière pertinente. L'enjeu : bâtir dès cet instant un terrain favorable pour une relation durable.

Mais votre Service Client peut rencontrer plusieurs problématiques :

• des demandes nombreuses, variées (questions sur un produit, demande de prix, de disponibilité, commande, réclamation…) et provenant de différentes sources (formulaires de contact, emails, appels…) ;

• une boîte mail commune à toutes les typologies de demandes et à toute l'équipe, nécessitant un tri manuel et chronophage ;

• la nécessité d'identifier la bonne personne à qui transmettre chaque demande une fois que celle-ci a été qualifiée ;

• un manque de visibilité sur le profil du client et son passif, susceptible d'impacter la pertinence de la réponse ;

• un besoin d'enquêter en interne afin d'apporter une réponse personnalisée au client ;

• la rédaction et l'envoi de réponses individuelles – parfois répétitives – pouvant être chronophages en fonction du volume de demandes clients à traiter.

Autant d'inconvénients qui constituent un risque majeur d'insatisfaction client, étant donné l'allongement du délai et le manque de précision des réponses apportées.

Vers une gestion des demandes clients digitalisée

Quelle place pour la digitalisation au sein du Service Client ?

Le processus de gestion des demandes clients peut faire appel au digital à plusieurs niveaux.

Automatisation

• Les demandes entrantes sont classées automatiquement grâce à des algorithmes de traitement du langage naturel (NLP).

• Un routage stratégique permet de transmettre les demandes aux services compétents (lorsque le Service Client n'est pas habilité à répondre).

• Des réponses automatiques cohérentes (générées par l'IA comme ChatGPT) sont prévues grâce à des modèles d'emails prédéfinis.

Optimisation de la communication

• Un outil de collaboration interne et externe (chat) est mis en place pour une vision claire et unifiée de la communication avec les clients.

• L'accès est facilité aux fiches clients comportant toutes les informations relatives à ces derniers.

Reporting et tableaux de bord

• Le suivi de l'activité et de la performance du Service Client est simplifié.

• Un contrôle et une analyse des demandes après filtrage (par type, date, client…) sont mis en place.

• Une analyse des tendances est réalisée sur la base des demandes entrantes.

• L'identification de problématiques et d'opportunités est lancée.

Pourquoi digitaliser la gestion des demandes clients ?

Dans quelle mesure votre Service Client peut profiter de toutes ces fonctionnalités ? Les retombées sont multiples.

1. Une meilleure visibilité sur le nombre de demandes à traiter, en cours de traitement ou encore mises de côté.

2. La possibilité d'évaluer la charge et le temps de traitement pour chaque membre de l'équipe.

3. La remontée des tendances du marché.

4. La suppression des tâches à faible valeur ajoutée.

Tous ces avantages libèrent du temps à vos équipes du Service Client, qui peuvent alors se concentrer sur des tâches plus stratégiques. Par exemple : contacter les clients « dormants » afin de s'enquérir de leurs besoins et ainsi poser des jalons pour mettre en place une relation à long terme. En valorisant vos collaborateurs, vous les fidélisez, réduisez le turn-over et surtout, vous générez un sentiment de bien-être. À noter : la satisfaction de vos équipes conduit à celle de vos clients (selon la symétrie des attentions) : c'est donc d'autant plus important !

Côté clients, ces derniers bénéficient d'une réponse rapide, utile et cohérente. Le combo parfait pour gagner leur considération, leur fidélité… et peut-être même leurs recommandations !

Chaque interaction peut impacter votre relation client – positivement ou négativement selon l'approche de votre service – et, par extension, l'ensemble de votre activité. La digitalisation s'inscrit donc comme un coup de pouce pour mettre toutes les chances de votre côté. En optant pour l'assistant digital d'Esker, vous libérerez vos équipes des tâches à faible valeur ajoutée : ils pourront s'investir pleinement dans une relation porteuse de sens auprès de vos clients. La boucle est bouclée !

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