Le Responsable Service Client est souvent présent au sein des entreprises qui commercialisent des biens et/ou des services auprès des particuliers et professionnels. Il est en contact permanent avec ce que vous avez de plus précieux : vos clients. Focus sur les raisons de son influence sur le succès de votre activité.

Répondre aux besoins des clients, une mission clé

Le Responsable Service Client gère un portefeuille de clients important. Son rôle : les accompagner dans leur relation avec votre entreprise pour faire croître votre chiffre d’affaires. En ce sens, sa mission repose sur quatre piliers :

1. conseiller ;

2. gérer ;

3. fidéliser ;

4. générer des ventes additionnelles grâce à diverses méthodes (cross selling, temps accordé à la relation client, etc.).

L’essentiel de sa mission consiste à suivre la résolution des dossiers relatifs à ses clients. Mais son périmètre d’intervention peut varier de manière significative en fonction de l’organigramme de votre entreprise. Concrètement, il peut être amené à :

• élaborer et/ou suivre le gestion de vos commandes clients (administration des ventes) ;

• s’assurer de la disponibilité des produits demandés ;

• gérer les réclamations et litiges clients (service après-vente, non conformité, facturation, etc.) ;

• gérer les premières étapes du recouvrement client (et notamment les relances).

Diplomatie et proactivité : le coordinateur d’une relation saine

Des aptitudes interpersonnelles indispensables

Le Responsable Service Client est un point de contact important auprès des clients. Reflet de l’image de votre entreprise, il doit impérativement avoir les compétences et qualités suivantes :

• sens de l’écoute ;

• empathie envers les clients ;

• excellente communication (à l’écrit comme à l’oral) ;

• capacité à établir et maintenir une relation positive pour un terrain favorable à la négociation et la fidélisation ;

• adaptation culturelle et linguistique, notamment pour les entreprises implantées à l’international…

La garantie de la compréhension et de la satisfaction des besoins des clients

Afin de maintenir la qualité de son service, le gestionnaire doit aussi se porter garant de la compréhension et de la satisfaction des attentes des clients. Pour cela, il doit pouvoir :

• analyser rapidement les situations ;

• trouver des solutions efficaces aux réclamations des clients ;

• être agile face à la diversité des demandes et des problématiques signalées ;

• appréhender efficacement les conflits ;

• s’adapter à la dimension multicanale du Service Client (téléphone, emails, réseaux sociaux, messagerie instantanée, etc.) ;

• proposer une expérience client optimale à chaque interaction avec votre entreprise.
   

Un rôle-clé en interne : accompagner l’équipe Service client

Pilotage de l’activité

Référent de son service auprès de son équipe mais aussi au niveau de la direction, le Responsable doit rendre compte des efforts et résultats de chaque membre du Service Client :

• supervision des opérations quotidiennes de ses équipes ;

• mise à disposition de meilleurs outils et processus, pour optimiser la gestion des demandes et réclamations client ;

• gestion des plannings des équipes ;

• contrôle du respect des normes de qualité et de la réactivité de la gestion client ;

• mise en place des objectifs et suivi de l’atteinte de ces derniers via des indicateurs clés ;

• suivi des tendances de demandes clients (bonnes remontées aux équipes concernées pour faire évoluer l’offre, les processus…).

Gestion des Ressources Humaines

Il assure aussi : 

• le recrutement et la fidélisation des collaborateurs notamment grâce à la valorisation de leurs missions ;

• la montée en compétences et la formation continue des collaborateurs. 

Les compétences techniques du Responsable Service Client

Outre le plan relationnel, le Responsable Service Client est aussi attendu sur l’analyse, l’exploitation et la remontée des informations majeures relatives à son service. Il doit notamment pouvoir :

• mettre en place, exploiter et suivre des indicateurs de performance (grâce à des logiciels d’analyse de KPI) ;

• mesurer la qualité du Service Client (grâce au Lead Scoring) ;

• comprendre les tendances, les besoins et les préférences des clients ;

• soutenir les équipes dans les ventes incitatives et croisées ;

• veiller au respect des contrats ;

• rechercher des moyens de fidéliser les clients ;

• obtenir des retours sur votre entreprise et vos processus en vue de les améliorer et de les valoriser.

Toutes ces informations doivent être synthétisées et remontées auprès de la direction. À ce titre, le Responsable Service Client est tenu de rédiger des rapports, sur la base des données collectées et analysées avec son équipe.

Le rôle du Responsable Service Client est essentiel à la satisfaction et la fidélisation de votre clientèle. Ses missions couvrent un large spectre, allant de la relation client à l’analyse des données pour une amélioration continue de vos produits et services. C’est d’ailleurs pour lui prêter main-forte sur un terrain si vaste et hétéroclite, que les solutions (technologies et outils) se densifient. Êtes-vous bien équipé ?

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