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L’équipe CX d’Esker, des coachs personnalisés pour monter en compétence
Quand une entreprise signe un contrat avec Esker, elle peut souscrire un abonnement à l’offre CX, l’équipe dédiée à l’expérience client. Certains clients décident ainsi d’investir dans leur expérience avec Esker en souscrivant à l’offre “Silver” ou “Gold”.
Pourquoi investir encore d'avantage ? C'est précisément pour que le budget, le temps et l'énergie dépensés dans la (ou les) solution(s) d’Esker soient utilisés au mieux ! En effet, à quoi sert d’avoir investi dans une solution d’ampleur, mise en œuvre pour structurer les services Finance et Achat, si on n'en domine pas les principales fonctionnalités ? C’est comme si vous aviez souscrit un abonnement à une salle de sport : sans accompagnement, votre motivation peut vite s’étioler et votre belle carte d’accès à la salle va prendre la poussière...
C’est là qu’intervient l’équipe CX d’Esker : à l’instar des coachs sportifs personnalisés, ils vous guident tout au long de votre utilisation de la solution pour vous permettre de progresser et de gagner du temps dans l’automatisation de vos processus clients et fournisseurs. Ils vous aident à vous fixer des objectifs et à mettre en place des entraînements, ils observent comment vous fonctionnez, vous suivent dans votre progression et dans vos réussites.
Si vous voulez savoir ce qui attend un client “Silver” ou “Gold” de l’offre CX d’Esker, enfilez vos baskets et suivez-nous.
Prêt(e)s ? Partez !
Les avantages de collaborer avec l'équipe CX d'Esker
1 - L’engagement
Vous vous lancez dans la course, aux côtés de votre coach référent CX Esker. Cette équipe dédiée à l’expérience client intervient une fois que la solution est mise en production. Elle peut participer au projet pour se familiariser au mieux avec l’environnement client.
L’“engagement call“ - ou appel d'introduction - permet de présenter les missions de l'équipe CX, connaître le contexte/les attentes du client et surtout de définir ce qu'il souhaite atteindre.
2 - La définition d’objectifs
Beaucoup de clients vont mettre en place une solution sans se fixer d’objectifs précis. Se dire qu’on veut “faire du sport” sera bien moins efficace et motivant que, par exemple, s’engager à aller à la salle de sport 30 minutes tous les jours, avec au moins 10 pompes et une minute de tapis à un rythme rapide.
Dans le monde des cycles Achats ou Ventes, on souhaitera plutôt :
- réduire le temps de validation et de traitement des factures fournisseurs et faire baisser le nombre de changements,
- augmenter le taux d’automatisation des factures ou commandes.
Un ou des “Customer Advocate” de l’équipe CX va suivre de près les données liées à ces objectifs spécifiques et observer l’évolution des indicateurs clés. Pour guider la conduite du changement, il/elle pourra mener des ateliers en petits groupes ou recommander de nommer des utilisateurs clés - ou “key users”. Ce sont des interlocuteurs indispensables à la mise en place et au développement de la solution, comme des responsables IT et des chefs de projet.
3 - L’état des lieux
À quoi servirait d’avoir défini des objectifs sportifs si vous pratiquez avec la mauvaise posture, ou bien trop vite ? Observer quelles sont les pratiques quotidiennes et les habitudes de la personne coachée est indispensable à sa réussite.
C’est pourquoi une des forces de l’équipe CX est sa capacité à mener des ateliers pratiques chez le client (offre “Gold’) ou à distance (offre ‘Silver’) pour identifier les moyens de maximiser la productivité et l’efficacité de sa solution. Ils vont questionner surtout les utilisateurs finaux. Autrement appelés “end-users”, ils utilisent quotidiennement la solution : ce sont les comptables ou les ADV (Administration Des Ventes) du Service Client.
C’est souvent à cette occasion qu’ils s'aperçoivent qu’ils n’utilisent pas toutes les fonctionnalités des solutions Esker qui leur seraient bénéfiques. Par exemple, la prévisualisation des documents, souvent méconnue, peut s'avérer très utile.
4 - Le plan d’action
Si vous avez déjà utilisé une application dédiée à la pratique sportive ou fait appel à un coach, vous aurez sûrement constaté qu’avoir un plan d’action personnalisé fait toute la différence. Il est très motivant de bénéficier de conseils adaptés à votre pratique et qui évoluent en fonction de l’évolution de votre situation.
En identifiant avec l’entreprise les domaines d’amélioration des processus, le “Customer Advocate” établit un plan pour mettre en œuvre ces optimisations et résoudre des problèmes d’utilisation.
Par exemple, un taux de rejet des factures de 30 % est important. Si les indicateurs clés montrent que ce taux de rejet est principalement dû aux doublons, le référent CX va d'abord chercher à comprendre d'où viennent ces doublons en interrogeant les comptables. Grâce à ses retours du terrain et à son expérience avec d'autres clients, il pourra alors proposer un plan d'action.
5 - Le suivi
L’accompagnement est un élément déterminant dans la réussite, que l’on parle d’un entrainement pour courir un marathon ou de l’optimisation du traitement de ses factures fournisseurs et de ses demandes clients.
Une réunion de suivi régulière de l’équipe CX permettra d’échanger sur les indicateurs clés et analyser la tendance d’utilisation de la solution. Les clients qui suivent le plan d’action observent souvent des améliorations de leurs KPIs : la durée de traitement des documents baisse, le taux de changement manuel est réduit...
Quels sont les autres avantages de faire appel à l’équipe CX ?
Collecter des données précises personnalisées pour générer des alertes et suivre ses progrès peut être déterminant dans une pratique sportive. Vous ne pouvez pas (encore ?) acheter de montre connectée Esker mais l’équipe CX peut vous aider à créer des tableaux de bord personnalisés et installer de nouveaux compteurs pour que l’interface soit plus intuitive. Les rapports automatiques ainsi générés pourront vous alerter d’un certain comportement, comme des factures qui vont bientôt expirer.
Les clients Gold peuvent aussi compter sur leur “Customer Advocate“ pour être leur voix en interne dans le plan produit, et remonter les besoins fonctionnels fréquents aux équipes R&D. Ainsi, la fonctionnalité permettant de faire apparaître un message d’annonce personnalisé a été développée suite à un retour client.
Par ailleurs, une partie des échanges avec l’équipe Customer Experience se fait via des outils collaboratifs pratiques. Outre son aspect ergonomique et presque ludique, cela permet aux équipes de s’échanger beaucoup moins d’e-mails, d’être plus efficaces et organisés. Les tableaux de bord donnent aussi une bien meilleure visibilité à toutes les parties prenantes sur le statut des tâches communes et respectives.
Enfin, se retrouver en petit groupe pour un entraînement ou participer à une course collective organisée est très motivant. C’est pourquoi un des plus grands avantages de l’offre CX est probablement de pouvoir bénéficier de formations et d’être plus impliqué dans les forums de discussion et les événements rassemblant les clients Esker. Ils apprécient discuter entre eux, échanger sur leur métier, parler de l’organisation de leurs équipes et leur utilisation des solutions Esker. Au sein de communautés d’utilisateurs renforcées, l’information circule bien mieux entre les différents interlocuteurs et les utilisateurs clés.