Solution de gestion des litiges

Une gestion rapide et facile des réclamations en un clic.

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L'expérience client commence ici... 

Lorsque les clients vous font part d'un litige, ils n'attendent pas forcément la perfection, mais plus une prise en considération rapide. Esker aide les entreprises à délivrer une expérience client de qualité, en permettant aux membres du service client de créer, suivre, gérer et prioriser tous les litiges dans la même interface que celle utilisée pour les commandes.

Avec toutes les données relatives aux litiges disponibles en un clic, les personnes en charge de leur gestion peuvent prendre les meilleures décisions au regard de chaque situation. Tout cela contribue à une amélioration continue de la relation clients et permet à l'entreprise de réaliser des gains financiers.  

 

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    GÉREZ,
    Sub text: 
    suivez & analysez électroniquement vos litiges clients.
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    off
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    Main text: 
    REGROUPEZ
    Sub text: 
    toutes vos réclamations dans la même interface que celle des commandes.
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    FACILITEZ
    Sub text: 
    des interactions business plus positives et proactives.
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    Main text: 
    IDENTIFIEZ
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    & corrigez vos litiges récurrents.
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Litiges clients traités 50% plus rapidement
“Esker me permet de voir les réclamations clients récurrentes sur une période donnée et dans les différentes étapes de la relation client : je peux améliorer quotidiennement mes processus, en me basant sur des données précises.”
Directeur du Service Client — Sanofi Espagne

 

Lire le témoignage client

Transformez la mission des membres de votre service client 

La solution Esker de gestion des litiges étant conçue sur le même modèle que celle des commandes, nul besoin pour les membres de l'ADV de formation à un nouvel outil. Les réclamations clients sont visibles au sein des tableaux de bord utilisés quotidiennement par les équipes du service client pour leurs commandes - elles disposent en un clic de toutes les informations nécessaires pour une gestion performante et sereine des litiges.

Directement depuis les tableaux de bord, les membres de l'ADV peuvent facilement :

  • Créer une nouvelle réclamation aussi facilement qu'une nouvelle commande 
  • Accéder rapidement aux litiges depuis un onglet de travail séparé et voir/filtrer par statut
  • Coordonner et prioriser les tâches quotidiennes en utilisant les métriques donnant des indications sur le nombre de réclamations en cours de résolution
Tableau de bord : nombre de réclamations par mois et type

Une visibilité complète, des tâches plus qualitatives

Les membres du service client ont le plus de valeur lorsqu'ils exercent leur fonction première : servir les clients. Avec Esker, ils peuvent s'affranchir de nombreuses étapes inefficaces liées à la gestion manuelle des réclamations et se concentrer sur leur cœur de métier. Cela inclut la possibilité de :

 

  • Accéder aux litiges précédemment résolus afin de pouvoir proposer des solutions similaires 
  • Retrouver des commandes, litiges et  bons de livraison à partir d'un simple numéro de commande
  • Filtrer des données grâce à un outil de recherche puissant et ainsi créer des rapports pertinents et précis
  • Identifier des faiblesses dans le processus grâce à des rapports d'activité consolidés

Aperçu de vos activités quotidiennes

Comment fonctionne la solution de gestion des litiges

Étendre l'automatisation à la gestion des litiges 

Voir l'infographie

Infographie : Comment fonctionne une solution de gestion des litiges

Workflows personnnalisés et collaboration

En utilisant la solution Esker, vous pouvez définir des workflows d'approbation pour différentes situations et les configurer pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise. Par exemple, un défaut produit ou un litige de facturation ne seront pas résolus par les mêmes personnes ni via les mêmes procédures.

La collaboration avec d'autres services et partenaires extérieurs est facilitée : un litige peut être transmis depuis l'application à une tierce personne, par e-mail, fax ou courrier. Vous pouvez également y joindre des documents complémentaires et garder sa piste d'audit.

Capture d'écran : Workflows personnnalisés et collaboration

Un environnement de travail optimal pour vos équipes

Lorsqu'une réclamation client est sous contrôle, les membres de l'ADV sont moins stressés et plus productifs dans leurs missions annexes. Et cela n'est pas simplement bon pour l'expérience client !  La nature analytique de la solution Esker signifie que les membres du service client ont plus de responsabilités et un plus grand sentiment d'accomplissement. Et un employé heureux professionnellement, c'est une chaîne positive pour toute l'entreprise !    

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