Digitalisation du traitement des commandes clients

PAR THOMAS HONEGGER, DIRECTEUR DE LA FILIALE FRANCE D’ESKER

Digitalisation du traitement des commandes clients : risque de réductions d’effectifs ou revalorisation des métiers au service de la satisfaction clients ?

La transformation digitale est porteuse de bonnes nouvelles pour certains, mais soulève également bien des interrogations chez d’autres. Ces questions sont d’autant plus présentes dans l’esprit des salariés occupant des emplois avec des tâches manuelles récurrentes, susceptibles d’être automatisées.

Et cela est particulièrement le cas pour les fonctions liées au service client ou à l’administration des ventes (ADV) ; ces dernières allouant la majorité de leur temps au traitement manuel quotidien des commandes de leurs clients. D’après l’étude APQC*, 18% des gestionnaires ADV passent plus de la moitié de leur temps à traiter des commandes.

La crainte principale de ces métiers est parfois la suivante : la digitalisation peut-elle aboutir à la suppression de mon poste ? La réponse à cette question redoutée est NON. En effet, l’automatisation ou la digitalisation n’a pas pour finalité de réduire les effectifs, mais bien de fournir aux collaborateurs des outils et des technologies innovantes reposant sur l’IA pour les aider dans leur travail au quotidien et valoriser leur mission.

RÉDUIRE LES ERREURS POUR L’ÉQUILIBRE  ET LA SÉRÉNITÉ DES ÉQUIPES

Les services clients & ADV se retrouvent très souvent confrontés à une surcharge de travail, que cela soit lié à une saisonnalité forte dans le nombre de commandes à gérer, à l’absence de collaborateurs, ou tout simplement au sous-dimensionnement des équipes. En pratique, cela se traduit par la réalisation d’heures supplémentaires ou par l’embauche d’intérimaires qu’il faut former aux processus en place.

Ce constat met alors en lumière plusieurs problématiques : l’épuisement progressif des équipes et donc un risque élevé de départs, leur exposition croissante aux erreurs, ou encore le non-respect des engagements de service clients liés à l’impossibilité de saisir et d’expédier les commandes dans les temps.

La dématérialisation des commandes clients offre gain de temps et de productivité pour permettre de lisser plus facilement les pics d’activité et donc de réduire les heures supplémentaires. Elle améliore l’expérience clients et offre un meilleur équilibre entre travail et vie personnelle.

RECONNAÎTRE ET RETENIR LES TALENTS

D’après une étude réalisée en 2018 par la Chaire de recherche en Innovation digitale et Intelligence Artificielle de l’INSEEC à Lyon**, en collaboration avec Esker et la Commission ADV de l’AFDCC, les équipes ADV et services clients souffrent d’un déficit d’image et de reconnaissance à l’intérieur même de leurs entreprises. Il en va de même en externe : 40% des ADV interrogés pensent que leur fonction jouit d’une mauvaise réputation.

En digitalisant les étapes de prise de commandes, les collaborateurs peuvent être réaffectés à des postes à valeur ajoutée, plus stratégiques et en relation directe avec les clients, comme la satisfaction clients, la fidélisation ou les ventes additionnelles, vecteurs de croissance non négligeables pour l’entreprise.

Dans l’attrait et la rétention des talents, la mise à disposition d’un outil innovant de digitalisation aux équipes joue un rôle non négligeable et contribue à moderniser l'image des services. A titre personnel nous utilisons tous des solutions digitales avec une très bonne expérience utilisateurs, pourquoi devrait-il en être autrement pour celles que nous utilisons au travail.

AMÉLIORER L’EXPÉRIENCE CLIENTS ET PRENDRE UNE LONGUEUR D’AVANCE SUR LES CONCURRENTS

D’après l’étude mentionnée précédemment**, satisfaire le client reste la finalité première du métier de l’ADV pour 92% des répondants. Malheureusement, 35% avouent ne pas trouver le temps pour améliorer cette relation.

Avec la digitalisation du traitement des commandes, les équipes ont plus de temps pour revenir à l’essence même de leur métier : le client.

L’accélération du traitement des commandes et la réduction des erreurs permet d’améliorer la satisfaction des clients. Les tableaux de bord et le portail client, proposés par les solutions de digitalisation comme celle d’Esker, permettent également une transparence totale sur le suivi des commandes : l’ADV ainsi que ses clients disposent des informations en temps réel et peuvent communiquer simplement entre eux.

Ce temps gagné et cette collaboration simplifiée contribuent à l’amélioration de l’expérience clients. Cela permet un avantage concurrentiel évident en renforçant le lien de confiance, en créant des clients fidèles et attachés à la marque et au professionnalisme de l’entreprise.

En conclusion : la double compétence Technologie & Capital humain apparaît alors comme essentielle pour les entreprises qui veulent réussir durablement. Loin d’être un risque pour les services ADV et Clients, la digitalisation du traitement des commandes constitue un réel levier pour valoriser ces métiers et mobiliser toute l’énergie des équipes pour exceller au profit de la satisfaction clients.

Sources : 
* Etude APQC : Etude APQC “Cutting the cost of sales order processing” (2016) :  https://cloud.esker.com/fm/others/K03319_Sales%20Order%20Processing_2016_Esker%203.pdf
** Etude de la Chaire de recherche en Innovation digitale et Intelligence Artificielle de l’INSEEC, AFDCC et  Esker sur la valorisation des métiers de l’ADV.