La gestion des litiges b2b dans le secteur de l’agroalimentaire

Dans un contexte B2B, un litige se réfère à un désaccord ou un conflit entre entreprises, souvent lié à des erreurs de facturation, des contestations sur la qualité des produits ou services, ou des problèmes de livraison.

Dans le secteur agroalimentaire, ces litiges peuvent être particulièrement complexes en raison de la nature périssable des produits et des exigences strictes en matière de qualité et de conformité. Une gestion efficace des litiges est donc importante pour maintenir des relations commerciales solides et garantir la satisfaction client.

Cet article explore les défis spécifiques de ce secteur et présente des solutions automatisées permettant d’optimiser la gestion des réclamations et améliorer les processus internes.

Les litiges client dans le secteur agroalimentaire

Les problèmes courants liés aux litiges B2B

Dans le secteur agroalimentaire, la gestion des litiges entre entreprises (B2B) est une problématique majeure. Malgré les efforts déployés par les différents acteurs pour les réduire, les litiges demeurent coûteux, tant en termes financiers qu'en termes de réputation. Le temps entre l’émission et la résolution d’un litige est souvent long, ce qui nuit à l'efficacité des processus internes et à la relation client.

Les principales causes de litiges dans le secteur agroalimentaire peuvent être regroupées en quatre catégories :

• Litiges tarifaires : Les changements de tarifs et les promotions, qu'elles soient encadrées ou spontanées, constituent une source fréquente de différends. Le contexte inflationniste actuel, où les prix fluctuent constamment, accentue ce type de litiges.
• Litiges liés aux quantités : Les commandes comportant des quantités manquantes sont une autre cause récurrente. Il n’est pas rare qu’une commande combine plusieurs litiges simultanés, rendant la gestion plus complexe.
• Retards de paiement et problèmes de livraison : Les retards de livraison entraînent souvent des retards de paiement, les clients refusant de régler des commandes incomplètes ou en litige.
• Problèmes de qualité : La non-conformité des produits en termes de qualité est une cause de litiges importante. Dans un secteur où la qualité des produits est cruciale pour la satisfaction des consommateurs finaux, tout défaut peut avoir des répercussions importantes sur la relation B2B.

Les spécificités du secteur agroalimentaire

Le secteur agroalimentaire présente des particularités qui le rendent vulnérable aux litiges :

• Les grandes quantités commandées et la diversité des structures clientes (grande distribution, restauration hors domicile, export, e-commerce, vente directe) créent un terrain fertile pour les litiges.
• De plus, la nature conflictuelle des relations entre la grande distribution et les industriels, souvent exacerbée par l’inflation et les évolutions tarifaires fréquentes, aggrave la situation.
• La maturité organisationnelle des entreprises de ce secteur n’est pas toujours optimale. Souvent, les services client, commerce et finance fonctionnent en silos, ce qui rend la communication interne difficile et ralentit la résolution des litiges.

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Pourquoi est-il important de bien gérer les litiges ?

Une mauvaise gestion peut entraîner des conséquences graves pour les entreprises, tant sur le plan financier que sur celui des relations avec les clients et de la réputation.

1. Les litiges non résolus peuvent bloquer les paiements, ce qui affecte directement la trésorerie de l’entreprise. Une commande en litige n’est pas payée tant que le problème n’est pas résolu, ce qui peut entraîner des retards de paiement et des pertes financières importantes.
2. Une gestion inefficace des litiges peut nuire à la relation avec les clients. Les retards dans la résolution des problèmes, les erreurs répétées et la communication inefficace peuvent frustrer les clients et les pousser à chercher des fournisseurs alternatifs.
3. La réputation d’une entreprise peut être profondément affectée par une mauvaise gestion des litiges, puisque les clients insatisfaits ont tendance à partager leurs expériences négatives.
4. La gestion des litiges est souvent chronophage en raison de la diversité des canaux de communication, des justificatifs imprécis ou incomplets, des formats différents et des informations reçues tardivement. De plus, de nombreux services sont impliqués des deux côtés, ce qui complique encore davantage la résolution rapide des litiges.

Quelles sont les problématiques récurrentes dans le processus de gestion des litiges ?

• Manque de visibilité : Il est difficile d’avoir une vue d’ensemble des litiges en cours, notamment en ce qui concerne leur évolution et les actions à entreprendre.
• Risque d'erreurs : Les informations peuvent être mal interprétées, modifiées ou perdues, ce qui accroît le risque de retards, d’erreurs de communication, voire de pertes de données importantes.
• Difficulté collaborer : La collaboration entre les différents acteurs impliqués est souvent laborieuse. Les échanges dispersés sur plusieurs canaux et l'absence de plateforme centralisée compliquent la coordination des actions et la répartition des responsabilités.

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Que peuvent mettre en place les entreprises ?

La solution d’automatisation des litiges B2B d’Esker

Outils de gestion des litiges

La solution Esker de gestion des litiges aide les services clients et financiers à gérer efficacement les litiges et déductions grâce à l'IA et aux workflows automatisés. Les réclamations, qu'elles soient logistiques (produits endommagés, ruptures de stock) ou financières (écarts de prix, promotions), sont traitées rapidement tout en préservant les marges.

Tableaux de bord interactifs

Les tableaux de bord intelligents offrent une visibilité en temps réel sur les performances. Ils permettent de suivre des indicateurs clés comme le délai de résolution des réclamations, le type de litiges et les tendances par client, tout en identifiant les blocages.

Systèmes de communication intégrés

Esker facilite la collaboration entre les départements grâce à des systèmes de communication centralisés. Les workflows de validation et l’outil de chat interne permettent un suivi transparent et une résolution fluide des réclamations.

L’exemple de GBFoods

GBfoods, un groupe multinational espagnol, rencontrait de nombreux défis dans la gestion des réclamations et des déductions. Le service client passait entre 30 % et 40 % de son temps à traiter manuellement ces documents, et le service comptabilité manquait de visibilité sur les montants à déduire des factures clients.

GBfoods a implémenté la solution Esker pour automatiser la réception, le tri et le traitement des documents. Cette solution permet de classer les factures commerciales et promotionnelles, de déterminer leur nature grâce à l’IA, et de les valider avant de les attribuer à un centre de coût. En cas de doute, les factures sont envoyées aux commerciaux ou à un autre service pour investigation et approbation.

Résultats :

• 500 heures gagnées grâce à l’automatisation.
• 50% des factures promotionnelles traitées en moins d’une minute.
• Meilleure visibilité sur les réclamations, permettant une comptabilité plus précise.
• Amélioration de la communication et de la gestion des workflows entre les services.
• Meilleure identification des priorités de livraison.

L’exemple de RISI

Risi, le deuxième producteur espagnol de snacks, chips, biscuits et bonbons, reçoit environ 5 500 notes de débit avec des déductions chaque année, traitées par seulement trois personnes du service client. Ces notes arrivent sous différents formats, compliquant leur traitement.

Risi a adopté la solution Esker pour relier les paiements partiels et les écritures comptables aux documents justificatifs dans SAP. Les réclamations sont classées en réclamations commerciales et non-commerciales, puis affectées à la bonne personne pour approbation et intégration dans l’ERP. Les tableaux de bord d’Esker permettent de visualiser et de suivre l’évolution des réclamations en temps réel.

Résultats :

• Visibilité totale sur tous les types de réclamations pour déduction.
• Possibilité de contester les réclamations avec les clients, réduisant les coûts et les inefficacités.
• Diminution du stress dans la Supply Chain.

Ces deux exemples illustrent les défis rencontrés par les entreprises du secteur agroalimentaire dans la gestion des litiges et montrent comment des solutions automatisées peuvent améliorer l’efficacité et la précision des processus.

Ce qu’il faut retenir

En résumé, la gestion des litiges dans le secteur agroalimentaire est essentielle pour maintenir des relations commerciales solides et garantir la satisfaction des clients.

L’automatisation des processus de gestion des litiges offre de nombreux avantages, notamment une réduction des erreurs, une amélioration de l’efficacité et une meilleure traçabilité. En centralisant les informations, en offrant des tableaux de bord interactifs et en facilitant la collaboration entre départements, Esker permet aux entreprises de surmonter les défis spécifiques du secteur.

Nous vous encourageons vivement à explorer les solutions d’automatisation pour optimiser la gestion des litiges dans votre entreprise et ainsi renforcer votre compétitivité sur le marché.