Support Technique Esker
Esker assure un support technique à distance pendant les jours et heures ouvrés, du lundi au vendredi de 9h à 18h, pendant la durée du Contrat. Les modalités pour contacter le support Esker sont disponibles sur la page web https://www.esker.fr/services/support-technique/
Pour les besoins du Contrat, on appellera « Problème » tout incident reproductible dans l’exécution du Service Esker. L’enregistrement d’un Problème s’effectue directement par le Client sur le portail https://www.esker.fr/supporthub/
Lors de l’enregistrement de son Problème sur le portail, le Client mentionnera un niveau de priorité souhaité soumis à la validation d’Esker. Esker émet ensuite un numéro de requête ou ticket qui identifie la personne émettant et recevant la requête, la date et l’heure de la requête, une description sommaire et le Niveau de Priorité du Problème à résoudre (“l’Enregistrement”). Le calcul des délais de résolution d’un Problème démarre à compter de l’envoi de cette notification.
Conditions de soumission des Problèmes
Le Client devra fournir les informations suivantes pour permettre à Esker de dupliquer le Problème : (1) une description du Problème (« Compte-rendu d’incident ») et de la fonctionnalité qu’il ne parvient pas à activer ; (2) les étapes suivies pour reproduire le Problème ; et (3) tout message d’erreur associé à ce Problème. Esker se réserve le droit de demander toute information qu’il lui serait utile pour compléter et finaliser l’Enregistrement du Problème.
Esker reconnaît quatre (4) niveaux de Priorité des Problèmes :
PRIORITE 1: Impact critique sur l’activité. L’ensemble des utilisateurs du Client est dans l’impossibilité d’utiliser le Service Esker. Esker travaillera sans interruption pendant les heures de bureau jusqu’à la résolution du Problème ou la fourniture d’une solution de contournement permettant de rétablir tout ou partie des fonctionnalités du Service Esker. A ce titre, le Client mettra à disposition son personnel technique pour répondre à toute question d’Esker et tester les corrections.
PRIORITE 2: Fonctionnement dégradé du système. Une ou plusieurs fonctionnalités du Service Esker sont affectées provoquant des perturbations dans son fonctionnement.
PRIORITE 3: Instabilité du système. Des fonctionnalités mineures sont affectées, provoquant des perturbations mineures dans le fonctionnement du Service Esker.
PRIORITE 4: Problèmes mineurs. Il s’agit notamment de demandes d’information du Client sur l’utilisation du Service Esker, sans impact sur le fonctionnement du Service Esker. Le Service Esker n’est pas interrompu du fait du Problème.
Esker fera ses meilleurs efforts pour résoudre ou clore les Problèmes dans les délais suivants : 4 heures à compter de l’Enregistrement d’un Problème de Priorité 1 ; 48 heures à compter de l’Enregistrement d’un Problème de Priorité 2 ; 72 heures à compter de l’Enregistrement d’un Problème de Priorité 3 ; 1 semaine à compter de l’Enregistrement d’un Problème de Priorité 4. Un Problème sera clos par Esker après validation du Client. Le Client reconnait que les délais de résolution sont soumis à des aléas techniques et que les obligations incombant à Esker sont des obligations de moyens.
Exclusions
Le Support Technique fourni par Esker n’inclut pas les services suivants : (1) les paramétrages pour la mise en œuvre du Service Esker ainsi que toute demande d’évolution des paramétrages ; (2) toute intervention associée aux matériels, logiciels ou autres périphériques tiers installés en association avec le Service Esker ; (3) la formation et le transfert de compétences, et (4) toute intervention due à une modification, altération ou dommage causé par le Client au Service sans l’autorisation d’Esker.
La mise en œuvre de ces services pourra être demandée par le Client à Esker moyennant la conclusion d’un contrat séparé et une facturation complémentaire.