Témoignage inédit de SOLVAY :
Comment automatiser le traitement des commandes clients à l'échelle mondiale, avec un déploiement en autonomie ?

Vous êtes un acteur du secteur industriel, en quête de retours « terrain » pour optimiser les processus métiers de votre entreprise ? Cet article est fait pour vous !

Découvrez le retour d’expérience de Solvay, spécialiste des Matériaux Avancés et de la Chimie de Spécialités, sur l’automatisation du traitement de leurs commandes clients !

Dans cette interview inédite conduite par Jeremy ARNAUD, Business Development Manager chez Esker, Sonia BOIBESSOT, DT eBusiness Specialist, vous partage le contexte du projet, son déploiement aux quatre coins du monde et explique également comment cette automatisation a agi comme un "facilitateur" pour valoriser les métiers des collaborateurs et renforcer la relation client.

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Jeremy ARNAUD : Bonjour Sonia, pour commencer, pouvez-vous nous en dire plus sur le contexte de votre projet d’automatisation des commandes clients ?

Sonia BOIBESSOT : Chez Solvay, nous étions dans une dynamique d’amélioration de nos processus, dont ceux liés au cycle Order-to-Cash, qui sont inclus dans le périmètre de notre équipe « eBusiness ».

Solvay étant un groupe présent à l’échelle mondiale, nous recevons des centaines de milliers de commandes par an et nous comptons 10 Global Business Units (GBU) différentes.

Nous avions déjà des solutions en place, mais qui ne correspondaient pas forcément aux besoins métiers : nous souhaitions aller plus loin dans la digitalisation des processus afin d’enrôler un maximum de clients et nous avions besoin d’un outil permettant de le faire, sans intervention de l’IT.

L’une des missions de notre équipe « eBusiness » concerne la veille technologique pour nous tenir au courant des nouvelles solutions disponibles sur le marché. Nous étions donc à la recherche d’un outil qui :

• Réponde aux besoins des business units
• Corresponde aux spécificités de chaque GBU (dans chaque zone)
• Accélère le délai de traitement d’une commande.

C’est dans ce contexte global de simplification et de digitalisation de nos processus que nous avons fait appel à Esker qui nous a permis de faire les deux !

Jeremy ARNAUD : Quelles étaient les problématiques que vous rencontriez ?

Sonia BOIBESSOT : Au début de ma carrière, j’ai commencé en tant qu’assistante commerciale pendant plusieurs années. Pour moi, passer une commande manuellement dans le système constituait clairement une tâche obligatoire mais chronophage et qui n’avait pas de valeur ajoutée.

Parfois entre deux urgences, lorsqu’une commande est saisie, il arrive que des erreurs soient commises. Les conséquences de ces erreurs peuvent être lourdes en interne & en externe : cela peut générer des réclamations, des retours produits et des commandes impossibles à traiter pour le service supply chain.

Nous cherchions également une solution pour libérer du temps pour nos collaborateurs et faire un focus sur la relation client. En effet, nous voulions nous rendre plus disponibles pour nos clients, en apprendre davantage sur eux, sur leurs besoins, afin d’anticiper leurs éventuelles requêtes.

En plus du gain de temps, nous savions que le traitement manuel des commandes clients représentait un coût élevé pour l’entreprise et que nous pouvions réaliser jusqu’à 70% d’économies avec un processus plus automatisé.

Enfin, la dernière problématique concernait la multiplicité des canaux de réception pour les commandes et les disparités entre les zones : nous avions besoin d’harmoniser la façon dont nous entrions une commande dans le système.

Jeremy ARNAUD : Vous parliez du déploiement international dans le cadre de ce projet. Quelles en étaient les spécificités ?

Sonia BOIBESSOT : Le projet concernait 4 zones, cela supposait donc de prendre en compte les spécificités Business qui peuvent être très variables + les spécificités liées à la zone, dont la langue. Nous avions donc besoin d’un outil capable de couvrir la majorité des langues au sein de Solvay : anglais, portugais, mandarin, ainsi que d’autres langues plus « exotiques » qui étaient beaucoup parlées dans d’autres pays.

La culture du travail était également à considérer, car propre à chaque zone, cela pouvait donc parfois poser problème.

Autre point à prendre en compte : le côté réfractaire aux changements et la crainte pour certains de « perdre » une partie de leur travail. Dès de début, il faut écouter, comprendre et intégrer cette crainte en rassurant toutes les parties prenantes du projet.

Enfin, dernière particularité sur l’Asie : la façon de réceptionner les commandes clients, où les habitudes et le formalisme diffèrent de l’Europe (e-mail, téléphone, fichier Excel avec peu de détails, etc..).

Jeremy ARNAUD : Concernant le déploiement de la solution, comment celui-ci s’est-il déroulé ? Quelles étapes avez-vous suivies ?

Sonia BOIBESSOT : Nous avons lancé Esker en interne en 2019. Nous avons commencé par travailler avec les équipes Esker pour finaliser le produit afin qu’il soit mis en production et réponde parfaitement aux besoins identifiés.

Nous avons ensuite constitué un groupe pilote, notre GBU Novecare en Europe, avec la particularité d’avoir un Service Client basé à Lyon, dans les mêmes bureaux que notre équipe eBusiness. Nous pouvions ainsi former les utilisateurs de ce groupe pilote directement.

Une fois la mise en production, nous avons organisé des sessions de formation en présentiel pour présenter l’outil, ses fonctionnalités, comment l’utiliser pour soumettre les commandes clients.

Nous avons ensuite créé les accès à la plateforme Esker pour chaque utilisateur et nous leur avons laissé 3 semaines pour la découvrir, se l’approprier, comprendre, où récupérer les informations des commandes etc.

Après cette phase de test, nous avons passé les utilisateurs en production et nous avons commencé à soumettre nos commandes dans l’outil, pour une intégration automatique dans notre ERP SAP.

L’étape suivante consistait à « vendre l’outil » en interne : pour cela, nous avions des supports de présentation partagés avec les décideurs de chaque GBU. En parallèle, nous avons également beaucoup communiqué en interne (articles sur l’intranet, webinars, mailings) pour informer les collaborateurs de la mise en place de la solution Esker : un outil simple et dédié au Service Client, permettant d’intégrer automatiquement les commandes dans SAP.

L’arrivée du Covid a modifié le planning initialement prévu et nous nous sommes lancés dans plus d’une trentaine de rolls-out.

Après les réunions de formation, nous organisions une 2ème session pour récupérer les questions des utilisateurs et leur apporter un support en direct. Les collaborateurs sont devenus autonomes sur l’outil et tout s’est fait en distanciel, y compris en Europe !

Jeremy ARNAUD : Suite à la mise en place de la solution Esker pour automatiser vos commandes clients, quels bénéfices avez-vous finalement obtenus de votre point de vue et de celui de vos équipes ?

Sonia BOIBESSOT : Le premier bénéfice reste le gain de temps : nous sommes passés de 4 minutes pour une commande traitée manuellement à 30 secondes pour une commande traitée via Esker. Et cela peut être encore plus rapide lorsque nous avons des commandes en touchless !

Vous multipliez ce gain de temps par plusieurs milliers de commandes pour un business, cela représente des économies considérables.

De plus, ce temps libéré grâce à la solution Esker permet au Service Client de se concentrer sur ses autres missions, dont la relation client. Si nous prenons l’exemple du Brésil chez Solvay, où 80% du portefeuille du Service Client était digitalisé, il a été décidé de réallouer ces ressources sur la gestion des réclamations, pour lesquelles il n’y avait pas forcément de personnes dédiées auparavant.

Enfin, dernier bénéfice qui concerne la visibilité & la gestion des back-ups : quand une personne est absente, nous n’avons pas besoin de nous demander à quel endroit chercher la commande du client, elle est soumise dans Esker automatiquement, ce qui limite la perte de commandes même lors des congés. Cela constitue un argument de taille pour le Service Client, pour les utilisateurs, pour les team leaders et pour les managers.

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Jeremy ARNAUD : Dernière question pour conclure Sonia : pour les personnes qui nous liront, quels sont les facteurs clés de succès d’un tel projet, selon vous ?

Sonia BOIBESSOT : Pour tous les projets de digitalisation, la première étape indispensable repose sur le cleaning et la mise à jour des master data.

Il est également important de bien connaitre les spécificités par zone, et de se lancer dans un diagnostic pour s’assurer que la solution soit en phase avec les particularités de la supply chain locale.

Autres facteurs clés de succès : la simplicité et la facilité d’utilisation de la solution pour les utilisateurs & pour les administrateurs. Chez Solvay, nous avons vraiment investi dans la montée en compétence de nos collaborateurs et nous sommes parvenus à déployer la solution dans de nombreux pays, et ce, avec une autonomie quasi complète. L’équipe Consulting d’Esker restait bien entendu disponible pour nous épauler sur certains aspects techniques mais la constitution d’un bon core model à la base nous a permis de gérer la conduite du changement et le déploiement des nouvelles business units de manière quasi-autonome.