La gestion des litiges – fréquents pour les entreprises BtoB – peut s’avérer très chronophage pour le service client. Pourtant, l’enjeu principal est de répondre le plus rapidement, pertinemment et efficacement possible aux réclamations pour limiter le risque d’insatisfaction client. L’automatisation peut vous aider à optimiser ce processus et donc avoir un impact direct sur votre activité et votre trésorerie.

Automatiser la gestion des litiges clients : le pas-à-pas

Une solution de gestion des réclamations et déduction client permet une gestion précise des litiges en cours, et ce, en 4 étapes clés.​

1. Réception et identification des réclamations

Les réclamations arrivent au service client via différents canaux :

• mail,
• document PDF,
• logiciel d'échange de données informatisées (EDI)...

Il est donc crucial, dès cette étape, que l'outil identifie la réclamation parmi toutes les autres demandes.

Le processus de gestion des réclamations peut aussi être enclenché par la remontée automatique, dans la solution de gestion du service client, d'un paiement partiel lorsque le client insatisfait décide de ne pas payer l'intégralité de sa facture. La différence entre le montant reçu et celui attendu alerte donc le service client et enclenche une réclamation. C'est un signe évident de mécontentement client qui doit être pris en compte.

2. Liaison du litige avec des documents

Lorsqu'un litige est identifié, la solution peut associer automatiquement la réclamation aux documents clients liés (factures, bons de commande, bons de livraison, etc.) permettant de mieux comprendre l'origine du litige.

3. Approbation de la déduction

En parallèle, un parcours automatisé est enclenché pour la demande de déduction aboutissant à son rejet ou approbation. En fonction du montant, la demande peut passer par plusieurs niveaux de validation. Il est donc possible d'intervenir pour approuver, contester (partiellement ou totalement) ou encore apporter des informations complémentaires à chaque étape.

4. Intégration dans l'ERP

Une fois la déduction approuvée, et le virement effectué au client, le montant est intégré dans l'ERP. Cette étape concrétise la résolution du litige.

À noter : La connexion de l’outil à l’ERP est essentielle. Et pour cause, elle permettra de mettre à jour les informations relatives à la commande une fois que la réclamation aura été traitée ou rejetée. Esker se connecte facilement à + de 70 systèmes ERP dont les plus connues du marchés (SAP, Oracle, Microsoft Dynamics..)

Des outils pratiques pour une gestion des litiges efficace

L'automatisation constitue une solution puissante pour la gestion des litiges. Elle propose aussi des fonctionnalités complémentaires pour accomplir cette mission avec succès.

• Un tableau de bord pour le suivi des indicateurs clés : celui-ci permet d'analyser, en temps réel, les tendances des réclamations selon la date, leur typologie ou encore les clients initiateurs.

• Une piste d'audit complète : qui est intervenu sur cette demande, et dans quel but ? La piste d'audit permet une traçabilité et une transparence totale du processus d'approbation des litiges et des déductions.

• Un outil de conversation externe : en reliant les conversations aux réclamations, il donne la possibilité à vos équipes de gérer ces dernières directement avec les clients.

Pourquoi digitaliser la gestion des litiges clients ?

La digitalisation de la gestion des litiges clients sert deux enjeux majeurs : faciliter la réponse apportée, et mieux piloter le service.

Faciliter la réponse

L'automatisation permet de résoudre rapidement et précisément diverses problématiques :

• tri automatique des réclamations ;

• traitement des litiges par motif ;

• ajout automatique des personnes compétentes dans la boucle ;

• optimisation de la synchronisation et de la communication au sein des équipes ;

• accès rapide au contexte du dossier, à l'historique et à toute la documentation relative au client et aux procédures de traitement des litiges ;

• possibilité d'apporter une réponse éclairée.

Piloter le service

Une gestion automatisée des litiges clients permet d'optimiser à la fois votre produit ou service, et la capacité de vos équipes à résoudre des réclamations clients, via deux fonctionnalités clés :

• le suivi des tendances des litiges,

• le suivi des indicateurs liés à la résolution des litiges (nombre de jours d'impayés pour les déductions, tri des réclamations par date, par type ou par client, montants des réclamations autorisées et contestées, délai moyen de résolution des déductions, etc.).

Gérer les litiges clients est une mission cruciale qui ne nécessite pas une intervention humaine de bout en bout. L'automatisation permettra à vos équipes de gagner en temps et en pertinence. Elles pourront alors se concentrer sur les tâches pour lesquelles leurs compétences sont indispensables, comme la gestion de réclamations critiques, urgentes ou encore complexes.

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