Témoignage client

DE 100 % MANUEL À 100 % DIGITAL : LE TRAITEMENT OPTIMISÉ DE 130 000 COMMANDES CLIENTS

Industrie
Matériaux de construction
Taille d'entreprise
13 000 collaborateurs
Chiffre d'affaires
2,5 mds €
Solution
Commandes clients
  • 130 000
    commandes clients
  • 1000
    références
  • 80
    pays
  • SAP & Salesforce
    ERP & CRM

En conjuguant travail d’équipe et accompagnement humain, Vaillant Group a intégralement digitalisé son processus de traitement de commandes, pour des collaborateurs 100 % valorisés et une meilleure relation client.

AMÉLIORER L’EFFICACITÉ DU TRAITEMENT DE COMMANDES

Avec ses marques Vaillant et Saunier Duval, Vaillant Group figure parmi les leaders européens des technologies de chauffage, de ventilation et de climatisation.

Pourtant, jusqu’à un période récente (2013), l’ensemble des commandes clients étaient reçues par fax et traitées manuellement – pour un volume d’environ 130 000 commandes par an et une base d’articles d’environ 1 000 références ! Un défi permanent pour les 8 personnes de son service Administration Des Ventes, qui perdaient ainsi un temps précieux sur des tâches à faible valeur ajoutée.

De plus, cette méthode engendrait des erreurs de saisie et augmentait le risque de pertes de commandes. Difficile également pour l’équipe de s’organiser de manière optimale, car elle avait une visibilité réduite sur l’activité en cours et à venir. Pour ne rien arranger, la recherche d’un document archivé était une mission périlleuse. 

Le traitement manuel des commandes clients était fastidieux... Une seule solution : la digitalisation.

LES ATTENTES

  • La future solution devait être compatible avec l’ERP (SAP) et le CRM (Salesforce) en place.
  • L’activité de Vaillant Group connaît une forte saisonnalité (un tiers du volume de commandes entre septembre et janvier) : il fallait donc pouvoir absorber les pics d’activité.
  • Le système tarifaire complexe en place devait être intégré et pris en compte.
  • Le groupe demandait une traçabilité précise du suivi du bon de commande tout au long du processus.

 

DIGITALISER À L’ÉCHELLE INTERNATIONALE

En 2013, Vaillant Group choisit la solution Esker : un outil simple d’utilisation et évolutif, qui remplissait les 4 critères exigés avec en plus un support client disponible. Un autre critère a été déterminant : la dimension internationale. Elle permettra à Vaillant Group un déploiement facilité auprès de ses autres filiales.

Après les phases de formation et de tests, la solution Esker est déployée en 2014, d’abord en France, puis en Belgique.

Les équipes Esker ont accompagné la transition en avertissant les clients en amont pour répondre à leurs demandes. Le fax a été abandonné : ils ont pu ainsi passer leurs (nouvelles) premières commandes grâce à des boîtes e-mails dédiées, automatiquement redirigées sur Esker (pas de pollution des boîtes personnelles au quotidien). 

"Ce fut un vrai travail d’équipe entre Esker et Vaillant Group pour que nous utilisions bien l’outil et que le changement de méthode soit transparent pour les clients.”
Florence Duclos | Assistante commerciale chez Vaillant Group

Aujourd’hui, Vaillant Group automatise le traitement de tous ses bons de commande selon le processus suivant :

  • Réception et distribution de la commande par la solution Esker en fonction de règles d’attribution et de priorité
  • Retranscription de la commande à l’écran, vérification, saisie dans SAP et échanges avec le client directement depuis l’interface Esker si besoin
  • Archivage électronique automatique du bon de commande 

 

GAIN DE TEMPS ET DE QUALITÉ

Après plusieurs années d’utilisation, Vaillant Group constate de nombreux bénéfices. Toute l’équipe a gagné du temps et de la productivité : chacun peut désormais se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée.

La solution empêche aussi les erreurs de saisie et offre une meilleure traçabilité des commandes, ce qui a amélioré la relation client. Dans les rares cas de litiges restants, cette traçabilité complète des bons de commandes en assure un meilleur traitement. Cette visibilité accrue permet aussi le partage des dossiers dans l’équipe, pour une meilleure collaboration au quotidien. Enfin, le zéro papier a permis un gain économique notable !

"Nous savons très précisément où en est la commande et avons accès à tout moment aux documents et aux échanges avec le client. Ce gain de temps est inestimable, tout comme la qualité de service que nous apportons à nos clients avec des interactions beaucoup plus qualitatives.”
Responsable Administration Des Ventes Produits Finis et Accessoires chez Vaillant Group

 

PÉRIODE DE CRISE SANITAIRE

Grâce à la solution Esker, la continuité des services a été assurée malgré la fermeture du site de Fontenay-sous-Bois et le ralentissement notable de l’activité. La possibilité de continuer à recevoir et à gérer les commandes clients à distance a également permis de préserver l’activité et d’éviter le chômage partiel

  • Gain de temps et de productivité
  • Amélioration de la relation client
  • Meilleure traçabilité et traitement des litiges

 

Comme Vaillant Group, vous souhaitez digitaliser le traitement de vos commandes clients ? Nos équipes sont à votre écoute.

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