Automatisation du recouvrement de créances

PAR EMMANUEL OLIVIER, DIRECTEUR GÉNÉRAL D'ESKER

Le BFR des entreprises semble se stabiliser dans le monde ces dernières années, et ce malgré une augmentation du DSO en 2017. La France subit dans le même temps une détérioration de son BFR moyen (+3 jours en 2017)*. En améliorant leurs processus de facturation et de recouvrement de créances, les entreprises pourraient pourtant s’offrir de réelles opportunités d’améliorer leur besoin en fonds de roulement et donc de libérer des ressources pour financer leur développement. Explications avec Emmanuel Olivier, Directeur général d’Esker.

QUELS SONT LES ENJEUX ACTUELS DES ENTREPRISES EN MATIÈRE DE GESTION DU BFR ?

Pour financer leur besoin en fonds de roulement, les entreprises peuvent recourir aux crédits bancaires et bénéficier des taux actuels, particulièrement intéressants. Néanmoins, les banques étant soumises à des ratios financiers drastiques, elles n’ont d’autres choix que de se montrer plus que prudentes, limitant l’accès au crédit des entreprises, en particulier des PME. Les taux réellement pratiqués peuvent alors s’envoler. D’autre part, en sollicitant un crédit bancaire pour financer leur BFR, les entreprises détériorent leur structure financière et limitent par la même occasion leur capacité d’emprunt pour leur développement. Dans ce contexte, la question du financement du BFR demeure cruciale, d’autant qu’en France, les retards de paiements restent un sujet récurrent. Si la situation en la matière tend à s’améliorer, notamment depuis la mise en place de la LME en 2008, nombre d’entreprises continuent de régler leurs factures hors délais, en partie parce qu’elles sont, elles-mêmes, payées en retard par leurs clients. En négligeant ses processus de recouvrement de créances, l’entreprise prend donc non seulement le risque d’être payée en retard mais, par l’augmentation incontrôlée de son BFR, de mettre en cause sa croissance voire sa survie.

QUELLES ACTIONS LES ENTREPRISES PEUVENT-ELLES METTRE EN OEUVRE POUR MIEUX CONTRÔLER LEUR BFR ?

L’amélioration du besoin en fonds de roulement est un enjeu essentiel pour l’entreprise et concerne presque tous ses services. Elle nécessite une maîtrise efficace de tous les processus économiques, la gestion des stocks, des crédits fournisseurs et bien entendu du délai de règlement client (DSO**). Sur ce dernier point, il convient avant tout de rappeler que la gestion du DSO ne saurait se limiter aux strictes procédures de relance et de recouvrement clients. Un client qui paie en retard est bien souvent le symptôme d’erreurs ou d’inefficiences en amont, dans la prise de commande, la réalisation de la prestation (biens ou services) ou la facturation. Il ne s’agit donc pas simplement d’attendre l’échéance de la créance pour commencer à agir. Un DSO maîtrisé c’est avant tout un process Order-to-Cash (de la commande à l’encaissement) efficace et sans défaillance.

Et cela commence bien en amont de la créance, par exemple par la rédaction des CGV (conditions générales de vente) avec la prise en compte de facteurs tels que les Incoterms, la clause de réserve de propriété, les conditions et moyens de paiement et de gestion de retards. L’approbation et le suivi du crédit client tiennent aussi une place très importante dans le processus et le rôle du Credit Manager dans ce domaine est primordial. Il va devoir arbitrer et trouver des solutions pour sécuriser le chiffre en cas de risque potentiel, tout en préservant la relation commerciale.

Une facture payée à l’heure c’est également une relation commerciale claire et une prise de commande efficace, sans erreur et pertinente. La coordination et l’organisation des services commerciaux, administratifs et du Credit  Management sont ici la clé pour s’assurer que chaque commande correspond aux besoins du client et peut être honorée dans le respect des procédures de chacun, en cohérence avec les politiques de gestion de risque client en vigueur.

Vient ensuite l’étape clé du processus de facturation. Cela paraît également évident, mais facturer en accord avec les termes contractuels négociés est un prérequis à une gestion efficace du poste clients. Par exemple, le mode de diffusion des factures demandé par le client (support papier, e-mail, via un portail, etc), le format souhaité (PDF, signé ou non), la fréquence d’envoi, la référence à une commande précise, des détails de factures par site ou par business unit, etc sont autant de facteurs qui, lorsqu’ils correspondent précisément aux attentes de chaque client, favoriseront grandement le respect des délais négociés. Plus l’entreprise se conformera aux contraintes de facturation exigées par ses clients, plus elle augmente ses chances de voir ses délais de paiement honorés. Mais ce qui peut sembler simple au premier abord peut se révéler bien plus complexe au regard de la diversité actuelle des modes de facturation et des exigences réglementaires ou fiscales (papier, PDF signés, EDI, plate-forme gouvernementale Chorus, demande de dépose sur des portails dédiés etc). Cette complexité peut devenir exponentielle quand les exigences de centaines, voire milliers, de clients doivent être prises en compte, encore plus quand ceux-ci se situent à l’international.

Dans tous ces domaines, les outils de dématérialisation des processus liés à la relation client représentent une solution adaptée. Ils permettent de fiabiliser la prise de commande et le suivi client, d’individualiser le traitement des factures de manière automatique pour répondre aux demandes formelles des clients comme aux contraintes réglementaires, sans pour autant impliquer une équipe administrative pléthorique.

L’ÉTAPE SUIVANTE PORTE DONC SUR LE RECOUVREMENT DE CRÉANCES ?

Une fois la qualité formelle et sémantique de la facture assurée, l’entreprise doit se pencher sur son processus de recouvrement de créances. Il demande une coordination efficace de tous les services et s’inscrit dans une véritable démarche d’entreprise visant à concentrer ses efforts sur l’amélioration de sa capacité à maîtriser sa génération de cash. Le recouvrement ne s’improvise pas, il s’anticipe !

Comme nous l’avons vu, une facture en retard est souvent le symptôme d’un défaut dans la prestation fournie, que celui-ci soit en rapport avec les biens ou services concernés, ou avec le processus de facturation. Plus ces problèmes seront identifiés tôt, plus leur traitement pourra être anticipé et leur impact sur le règlement des factures minimisé. Il est donc crucial de ne pas attendre l’échéance d’une facture pour communiquer avec son client et lui donner la possibilité d’exprimer une éventuelle difficulté. Cette tâche peut être assurée par différents services dans l’entreprise (commerciaux, équipes techniques, logistique, etc). Il est néanmoins de bonne pratique d’intégrer la détection des insatisfactions clients dans le processus de recouvrement lui-même. Ainsi, la première étape de ce processus intervient avant même l’échéance de la facture en prenant des formes variées (relance anticipées, états de compte, prises de contact directes, etc). Recouvrement et relation client se rejoignent ainsi pour le bénéfice de chaque partie prenante.

D’une manière générale, il est primordial de s’intéresser au client et à son comportement de paiement afin d’adapter les processus de relance en conséquence. Par exemple, certains clients peuvent avoir tendance à attendre d’avoir été relancés plusieurs fois avant de déclencher un règlement. De la même manière, le comportement de paiement du client peut varier fortement en fonction de sa localisation internationale, de son secteur d’activité, des biens ou services achetés, etc. La fréquence et le cadencement des relances devront donc être adaptés.

Enfin, la gestion du DSO dans un groupe, a fortiori international, pose la question de l’intégration des procédures groupe dans toutes les filiales et de la qualité de la communication inter services et inter-filiales. Les Credit Managers confrontés à ces sujets en connaissent les difficultés, autant que les enjeux sur les performances financières des groupes !

Pour accélérer ses encaissements, tout en préservant la satisfaction client, l’entreprise doit donc mettre en place des moyens appropriés tant en termes d’outils que de processus. Dans le cadre de cette démarche, une gestion centralisée et la collaboration en interne entre les différents services concernés (crédit managers, comptabilités, commerciaux…), et en externe avec le client sont des points essentiels. Paradoxalement, la professionnalisation de cette phase apparaît encore souvent négligée. D’après une étude récente de l’AFDCC/AU Group, « à l’exception de l’industrie des services, moins de 30% des entreprises ont recours à un logiciel pour gérer leur poste clients».

UNE APPROCHE FACILITÉE PAR L’UTILISATION D’UN OUTIL DE RECOUVREMENT ?

Au-delà d’un certain volume de factures, il devient risqué de continuer à compter sur Excel, ou sur des notes manuelles, pour gérer efficacement son recouvrement. La mise en place d’un outil spécialisé peut alors s’avérer bénéfique pour optimiser son processus de relance dans sa globalité.

Tout d’abord, la mise en place d’un tel outil a un effet structurant. Elle force les organisations à documenter et évaluer leur politique de recouvrement. Elle les incite aussi à analyser leur base clients pour déterminer des groupes homogènes en termes de niveaux de risque ou de caractéristiques spécifiques (habitudes de paiement, niveau de risque crédit, relation commerciale, etc…) ; Autant de prérequis pour une stratégie de relance plus personnalisée et adaptée à chaque catégorie et donc plus efficace. Une fois la stratégie définie, un outil de recouvrement performant en garantira l’application automatique et systématique sans risque d’erreur, d’oubli ou de dépendance à des personnes. Le processus repose alors sur le système et non seulement sur les individus.

Mais un outil de recouvrement efficace ne contourne pas les personnels affectés à cette tâche. Au contraire, il capitalise sur leurs compétences et leur permet d’être plus efficaces et plus pertinents dans leur travail en les délestant des taches à faible valeur ajoutée. Aujourd’hui, 30% du temps des services recouvrement est consacré à la priorisation et au suivi des actions à engager.L’automatisation permettra de libérer ce temps et de le consacrer à la réalisation du cash de l’entreprise.

Un outil de recouvrement dédié permettra aussi de favoriser la collaboration entre les différents services de l’entreprise autour d’un objectif partagé, la réduction des délais de paiement clients. Il rassemblera dans une base de connaissance commune toutes les informations et tous les documents nécessaires (factures, commandes, états de compte, notes de relances, litiges, données clients, messages, etc..) et permettra à chacun d’y accéder et de partager les résultats obtenus. Par une gestion des taches personnalisée, il rend possible l’assignation et le suivi de taches impliquant différents services, bureaux ou filiales. Il devient l’outil central de collaboration de toutes les parties prenantes du recouvrement (commerciaux, ADV, finance, credit management, comptabilité, etc).

Dans cette approche collaborative, le client n’est pas oublié. Un portail dédié permettra de lui donner à tout moment, toutes les informations dont il a besoin concernant son compte, ses factures et avoirs, ses commandes, etc. Le même portail assurera également la traçabilité de ses communications avec les services de l’entreprise, des commerciaux au recouvrement. Il pourra ainsi poser ses questions en ligne, négocier des délais de paiements, voire payer avant l’échéance s’il juge les conditions d’escompte intéressantes.

Enfin, la visibilité que permet un outil spécialisé doit aussi être soulignée. Il n’est pas toujours simple pour un Credit Manager ou un DAF d’avoir des données précises sur l’efficacité des efforts de recouvrement : toutes les relances sont-elles traitées ? Pourquoi mes clients me paient-ils en retard ? Quel est mon taux de litige ? Et ceci se complexifie d’autant lorsque l’on se place dans un contexte d’organisation multi-sites, multi-pays ou multi-filiales. Comment alors améliorer un process que l’on ne mesure pas ? Centraliser cette fonction sur un outil dédié donnera une visibilité complète et permettra la définition d’actions correctives. Le service recouvrement gagnera en productivité et en efficacité et pourra se concentrer sur la relation client, débarrassé de tâches chronophages sans valeur ajoutée.

Les objectifs financiers sont donc atteints, la relation client améliorée et les salariés valorisés. Les services de recouvrement ne sont pas toujours les mieux considérés. En se consacrant à la satisfaction client tout en améliorant leur productivité, et donc leur valeur ajoutée, grâce à des outils technologiques performants, leur expérience au travail est en forte hausse. Tout le monde y gagne !

* BFR d’Euler Hermes : http://www.eulerhermes.fr/mediacenter/actualites/Pages/bfr-monde-2018.aspx
**Days Sales Oustanding : ratio qui mesure le délai moyen de paiement des clients exprimé en jours de chiffres d’affaires.